写字楼培训计划.docx

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Hll III III Hll Illi III III Hll II手续工作。
14）负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。
15）了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
16）事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。
17）负责临时增派任务的组织管理工作。
18）协助其他部门处理紧急情况。
二、写字楼服务员应提供的客户服务
在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办 公环
境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。
1 ．前台接待服务项目
1）问讯服务和留言服务。
2）信件报刊收发、分拣、递送服务。
3）个人行李搬运、寄存服务。
4）出租汽车预约服务。
5）提供旅游活动安排服务。
6）航空机票定购、确认。
7）全国及世界各地酒店预定服务。
8）代订餐饮、文化体育节目票务。
9）文娱活动安排及组织服务。
10）外币兑换。
11）花卉代购、递送服务。
12）洗衣、送衣服务。
13）代购清洁物品服务。
14）提供公司“阿姨”服务。
（ 15）其他各种委托代办服务。
2．清洁卫生服务项目
（ 1）写字楼清洁保养工作。
（ 2）外墙的定期清洁。
（ 3）电梯清洁保养。
（ 4）公共区域空调机房、风室、风口的清洁。
（ 6）消防系统及其设备的清洁。
（ 7）供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。
（ 8）公共照明设备的清洁。
（ 9）公共洗手间清洁。
（ 10）楼层及公用垃圾房的清洁。
（ 11）写字楼外围区域的清洁保养。
（ 12）写字楼绿化、美化保养。
13）停车场清洁服务。
（ 14）写字间内大清扫服务。
（ 15）清洗地毯服务。
（ 16）各类石材地面打蜡、抛光服务。
（ 17）洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。
（ 18）其他清洁卫生服务项目。
三、写字楼服务员的职责
1 ．写字楼服务员的一般职责
（ 1）接待问询。
（ 2）对常驻公司客人要称呼姓名问好。
（ 3）虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。
（ 4）回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。
（ 5）对客人服务要严格执行各项工作程序、标准；服务行为要迅速、准确、标准。
（ 6）服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。
2．客房钥匙的分发管理
( 1)服务用钥匙的管理及使用。
①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套；
②认真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本 上注明发放房号。
(2)钥匙的管理及使用。
①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单；
②每日发放钥匙要严格查验客人证件；
③在专用客用钥匙登记本上登记；
④钥匙应按规定放入柜内对号封存；
⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。
(3 )钥匙增配。
①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书；
②客人需交纳 20元人民币和原样钥匙；
③在部门经理签字认可后，配制；
④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存；
⑤每个房间只增配4 把钥匙，特殊情况需由部门经理批准；
⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。
(4)服务钥匙分发。
①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内， 任何人不能将钥匙带出大厦；
②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记；
③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台， 前台晚班人员清点后， 放入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级；
④要特别注意楼层区域的领用手续。
（5 ）备用钥匙管理。
统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意：
①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度；②
库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。
3 .报刊的分拣和送发
1）登记。
设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。
2）通知客人领取。
①每班至少一次电话通知客人领取；
②当日未领，次日书面通知客人领取；
③客人三日内还没有领取，交主管处理。
3）发放特殊信件。
客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。
4）退信。
①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记；②每日
退信由主管检查签章后，方可退回邮局。
5）收快件。
前台只收快件。