服务话术手册.doc

服务话术手册
- 10 -
- 28 -
服务话术手册
2012·仙游
- 10 -
- 3 -
- 10 -导客户到自助服务区。
- 10 -
- 7 -
　　话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。”
　　要求：态度热情，语速稍快。
　　（四）引导客户取号
　　场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前取号。
　　服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。
　　话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”
“请问您办的业务是……？”
　　要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。
　　（五）询问等候客户需求
　　场景：营业厅巡视中，走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。
　　服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。
　　话术：“请问您办理什么业务？”
　　 “您前面还有X位客户，大约需要等待X分钟。”
　　要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。
　　二、大堂经理客户教育
　　（一）教育客户使用自助终端
　　场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。
　　服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备。
　　话术：“请跟我来。”、“您可以在这里……，先……”
　　要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。
　　（二）教育客户使用新业务
　　场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。
　　服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿。
　　话术：“这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。”
- 10 -
- 8 -
　　要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。
　　三、柜员业务接待
　　（一）迎接并询问客户办理业务类型
　　场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型。
　　服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。
　　话术：“您好，请坐！”——站相迎
　　 “请问您办理什么业务？”——笑相问
　　 “XX先生/女士，我有什么可以帮助您？”
　　要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。
　　（二）办理过程中的客户等待
　　场景：业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚。
　　服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。
　　话术：“请稍等。”
　　 “您的这项业务办理大约需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。”——巧推介
　　 “不好意思，让您久等了。”
　　要求：语调温和平稳、态度诚恳。
　　（三）递送单据/现金等款物
　　场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。
　　服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。
　　话术：“这是您的单据/现金，请收好。”——提醒递
　　要求：语调平稳，态度亲切。
　　（四）告知客户注意事项
　　场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。
- 10 -
- 10 -
　　服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。
　　话术：“相关事项，请您注意……”
“如有疑问，请您随时与我们联系，或拨打我们的24小时客服电话96336”。
　　要求：态度诚恳，语速平稳温和。
　　（五）礼貌送客
　　场景：业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户。
　　服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。
　　话术：“请问您还需要办理其他业务吗？”
　 　“谢谢，再见，请慢走。”——目相送
　　要求：语调上扬，态度热情，语速稍快。
　　四、客户挽留
　　（一）因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等）
　　场景：客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪。
　　服务行动：尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。
　　话术：“您好，请问我能帮您什么？”
　　 “非常抱歉给您带来不便。”
　　要求：语气亲切，语调轻缓，面带微笑。
　　（二）价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户
　　场景：客户