ITIL内部培训资料.ppt

2021
ITIL内部培训资料
面向项目的管理和面向服务的管理
客户
用户
服务提供者
存储&备份
安全
ERP支持和上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；
任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；
实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形式的图书(共7本)；
ITIL不是：
硬件
软件
一个可以直接使用的标准
OGC开发ITIL的目标
建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性
鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL

业务
技术
IT服务管理规划与实施
应用管理
业务
管理
ICT
基础
设施
管理
服务管理
服务支持
服务交付
安全管理
ITIL框架(续1)
业务管理（Business Perspective）
－在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；
－业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式：
分析IT问题，
了解IT基础架构支持业务流程的能力
了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用
服务管理（Service Manager）
服务管理模块是ITIL的核心模块；
ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作；
一共包括十大流程和一项服务太职能；
ITIL框架(续2)
IT基础设施管理（ICT Infrastructure Management）
侧重于从技术角度对基础设施进行管理；
覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动；
目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作；
应用管理（Application Management）
为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；
应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务提供支持和服务。
ITIL框架(续3)
安全管理（Security Management）
1999年新增到ITIL中；
目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用；
为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；
侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。
IT服务管理实施规划
“如何做”(How)；
作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；
指导客户确定远景目标，分析和评价现状；
确定合理的目标并进行差距分析；
确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。
ITIL服务支持与服务交付的流程或职能
服务支持
服务交付
服务台(职能)
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
配置管理
服务级别管理
IT服务财务管理
可用性管理
能力管理
IT服务连续性管理
运作流程
战术流程
Service Support流程
服务台
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
配置管理
事故
问题和已知错误
变更
发布版本
配置项关系
管理工具
事故
业务、客户和用户
事故
沟通、更新
和权益措施
事件请求、需求
客户调查报告
变更
发布
Service Delivery流程
业务、客户和用户
服务级别管理
可用性管理
能力管理
IT服务财务
管理
IT服务连续
性管理
需求、目
标和绩效
请求和
需求
沟通、更
新和报告
警告和期
望调整
管理工具和
IT基础设施
关于的ITIL的WHY和WHO
Why
IT服务提供商利用ITIL概念和实践：
提高客户对IT服务的满意度
加强与客户的交流
对于关键系统和基础设施，使之达到更高的可靠性
提升服务的性价比
在所有员工中建立一种共识
Who
为什么使用ITIL？
谁在使用ITIL？
世界范围内超过10,000家的公司
欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者
微软、惠普、IBM等国际厂商
IT支持服务供应商
相关的工具和框架
受ITIL影响的工具
HP Openview Service Desk
”…根据ITIL的最佳实践设计…“
Remedy Strategic Service Suite
”…和ITIL的最佳实践相兼容…“