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航班延误服务方案设计
一、设计理念
随着我国航空业的高速发展，社会各界和旅客对航班延误的关注度越来越
高，国内航班延误的顾客服务问题已经成为急需解决的行业问题。航班延误问题
既关系到旅客的自身权益和满意度，又关系到整
五、航班延误工作人员要求
（一）提高服务
1、旅客安全是重中之重，在旅客登机时要注意看是否符合乘机要求。
2、积极调整服务理念，构建完善的服务模式。3、空乘人员出现不好的态度时要及时的纠正，要注重每个工作人员的素质
培养。
4、在与旅客交流时，要注意观察旅客的言行，对不同旅客的要求，提供不
同的解决措施。
5、培养员工的表达能力，把自己对旅客的关注用自己的肢体表现和语言表
达完美地表现出来，让旅客感受服务的温暖。
6、对待特殊人群要给予特殊的对待，提供特殊化服务 。
7、所有工作人员都要参加培训、考核，提高其个人的综合素质。
（二）端正服务态度
1、要积极主动的为客人服务。
2、态度要亲切诚恳。
3、行为要和蔼礼貌。
4、对待旅客要求要耐心周到。
5、要做到以旅客为尊，尽可能的满足旅客的要求。
6、心态要放平，要做到不卑不亢。
7、不能与旅客发生任何肢体和言语上的冲突。
8、旅客间发生冲突要积极协调，以免造成更大的冲突。
（三）服务方法的实施
质量服务需要的是巧妙的方法和有效的行动，不仅仅是温暖的笑容和尊重。
推进和开展后续服务，要采取切实有效的行动，只有采取稳扎稳打的方法，才能
事半功倍。具体的服务方法是:
1、广播室根据航班延误情况，适时调整广播参数，并增加人工广播内容。
2、大厅总服务台及时调配人员，加强问询回答力量，同时及时启用航班延
误旅客提示板，及时提供致旅客一封信，让旅客细致了解改签、退票等相关事宜，
同时加配出行指南折页，做好提示与人工相结合的问询解答工作。
3、登机口人员分班组进行登机口站岗，整时进行调配更换，每个有航班的
登机口保证有 1 人值岗。
4、在为旅客服务时，使用规范化的服务礼仪。
5、与旅客沟通时，举止要得体不能有过多的动作，语言要礼貌、准确、得
体，尽量的少使用专业的词汇，更多的是使用通俗易懂的语言。
6、对待旅客要保持良好的心态，要尊重平等、要耐心、要与游客沟通，不要与旅客争论。
7、专心的倾听旅客说话，当旅客发泄不满的时候，应当主动询问原因，赔
礼道歉。
8、时刻留意旅客的任何不便，并尽可能的帮助他解决问题。
9、服务中无小事，只要是旅客提出的问题，任何时候都不要懈怠。
航班延误时，乘客们都感到不安。在航班发生延误时，我们必须学习其他的
服务技巧，甚至为不同的乘客采取不同的服务方法。学会如何轻松自如地为滞留
旅客服务，平时要多观察、多动脑、多学习、多体会，提高自身修养、提高临场
应变能力。才能更好地为旅客服务。
六、航班延误的赔偿
（一）航空公司原因造成延误
1、由于承运人原因造成的航班延误、取消，客票的退、