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提升患者满意度实施方案 -提升患者满意度措施
提升患者满意度实施方案
为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行
为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据
XXX下发的《XXX》双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊
时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指导力度，在双向转诊的基础上对农
村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。
推进同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统一受理群众咨
询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结
果，及时改进住院服务。
（三）改善服务态度
1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严
禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情 ，耐心面对患者及家属，如遇无理取
闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相关部门解决。
2、各科室要大力弘扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观
念，紧紧围绕核心价值、行为规范，改善服务态度，规范服务行为。积极开展服务
礼仪教育与培训，做实“六个一句”、“十个一点”。各科室认真查找服务环境、
管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任
制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。
3、各科室深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到
100。严格遵守“九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》，严肃行业纪律。督
导部门要进一步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相关责任
人依据规定给予严肃处理。
（四）提高医疗服务质量
1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、
标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、
三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、
交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规
范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期开展基础
医疗质量管理专项检查，建立医疗风险识别和管理体系，定期组织进行成因分析Ap
并通报分析午 结果，确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改。
2、以标准为标杆，推进诊疗规范化。继续开展抗菌药物临床应用专项整治行
动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理
治疗。加大实施临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管
理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理
增长。
3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在
医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为
患者提供高效、便捷的多学科一体化临床诊疗平台。
4、深化优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制
整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专
业、人性化的护理服务。进一步保持和发挥中医护理特色优势，拓展中医