医疗纠纷处理体会.doc

1 医疗纠纷处理体会【关键词】医疗纠纷; 医院管理;体会[摘要] 随着医疗纠纷数量的增加,医疗纠纷的处理便成了医疗机构医政部门的重点和难点工作, 如何正确处理,除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外,笔者在处理实践中认为将大多数医疗纠纷处理工作前移至一线科室, 切实履行知情同意义务, 注意加强医患之间的沟通, 加强医疗机构的质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分。[关键词] 医疗纠纷;医院管理;体会 2002 年《医疗事故处理条例》( 以下简称《条例》) 及其配套文件颁布实施以来, 医疗纠纷数量呈急剧上升趋势, 笔者结合十年来处理医疗纠纷的实践, 从以下几个方面谈一下自己的体会。 1 加强管理,畅通处理渠道根据《条例》规定,各医疗机构均应有自己的《医疗 2 事故防范处理预案》,均明确规定了发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序, 其基本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民[ 1] ,但是在实际处理过程中,往往会出现患方投诉到科室,科室了解答复后患者不满意,患者直接找机关职能部门反映, 机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响, 也时有受理、接待不恰当之处, 这样, 往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感, 加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。因此, 医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育, 使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法, 使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通,使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。 2 科室主动做工作,处理过程前移除少数因医疗机构原因或患方非“赔偿”不可等原因外, 大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解, 治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题, 这类纠纷虽构不成医疗事故, 但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的, 应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗, 直接服务的是临床科或医技科的服务人员, 他们对患者的治疗处置过程是面对面的, 最了解、最清楚、也最有发 3 言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作, 直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施, 多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下, 由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。 3 各级应切实履行职责,以人为本,积极妥善处理医疗纠纷不论是科室还是机关职能部门,处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待, 做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落,让患方当事人能产生信任感,感受到亲切感。一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完, 那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐, 自己注意倾听并做好要点性记录。二是要体现人文关怀。患方反映问题, 实际是帮助我们在做好工作, 切忌不能把患方同志当“外人”, 沏茶、让座等礼节性环节一样不能少, 要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心。三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后, 接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点, 可以肯定的予以肯定, 不能肯定的做出积极处理的表态, 但在事情真相未 4 搞清之前, 切忌轻易下定性结论, 以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。四是