香港酒店的待客之道.doc

香港酒店的待客之道
2分钟的误差被纠正 
香港的酒店有一整套严格的管理制度。如管理员工生病,凭员工证和就诊单到指定地点就医。就诊单记载有员工离开饭店的时间,医生看病要注明员工到达和离开诊所的时间,同时将诊断结果写在上面。若需休息,也注明建议休息天数,部门据此进行安排。再如换休,如有特殊情况,允许换休。但事先需双方写出申请,填调休单。经部门经理同意后,方可调休。员工不允许串岗,不得进入客房或其它经营点,如有特殊情况需要进入,必须经大堂副理批准,否则视为违纪。就连我宾馆老总下榻该酒店,赴港学员需进客房拜访,也要得到批准方可。 
香港酒店工作程序也非常严格。据在行李部实、签名。送客人进房时,必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车,还需将车号记下,最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记,而且执行起来很严格。一次,我们一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟,也被行李主管指出,责令加纠正。 
如果把活留到明天你就不能留到明天 
香港的酒店客房与员工,基本上是1:1。可见员工工作负荷之大,工作效率之高。客房部每个员工每天要做15个房间,最多的做17个房间。早上7:00上班直至下午4:00,除了1小时用餐时间外,必须拼命地工作,否则在上班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的,想相互帮助一下,也不允许,因为到别人岗位上去是违纪的。更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。餐厅每天的工作时间是9小时,但由于餐厅的生意特别好,每天实际工作时间达12小时以上。 
中餐厅零餐服务,每个服务员至少看4张台,20个餐位,平均翻台两次,同时还有二三十人在等候,如遇节假日等候的客人竟多达100人左右。服务时常常是给第一台客人斟茶,想着给第二台客人换骨碟,眼睛还要看着第三张台是否有需要,服务时常常是急促的小跑。即使这样,部长或经理还经常催促动作加快。 
上班不能干私活,要干私事就不用上班 
香港员工的敬业精神值得称道,酒店经常加班,我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。从没人计较个人得失,而总是以工作为重,认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。客房每个领班一天要检查88个房间,有的多达98间,员工不须领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做,决不会拖拉,而且力求做好。 
一位香港员工请我一位同事代他上两小时班,我同事马上答应了。但当该员工向主管请假时,主管认为理由不充分,并说我同事下了班即应回去休息,不予准假,那员工还欲作解释,主管严厉地说道:“不要再解释了,继续上班。”那位员工便立即回到岗位上,没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时,站到各自的岗位上,又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真,干一行爱一行。他们常说:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。” 
某餐厅因生意火爆,餐位不够,就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落,纸箱着火,发生火警,而当天经理休息不上班,但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。香港酒店的管理就这样责任分明,该谁负责就由谁负责,从不互相推诿。