客服小组组建方案.doc

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标新科技〔〕**工程效劳部
客户效劳小组组建方案
一、组建背景
标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、标准馆、食品所建立了全面对接的业务效劳关系，并且向战略所-
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标新科技〔〕**工程效劳部
客户效劳小组组建方案
一、组建背景
标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、标准馆、食品所建立了全面对接的业务效劳关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等单位持续提供业务效劳。效劳对象和运营工程的日益增多也对工程效劳部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单一的支撑效劳向具体功能模块细分的综合性效劳功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑效劳和客户效劳在的综合效劳平台。其中，客户效劳在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客户培养、客户成熟直至效劳完毕的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实现工程效劳工作可持续开展的保障。根据工程效劳部开展方案和人员配备，对客户效劳小组的组建方案预期如下。
二、功能设置
客户效劳小组是公司面向效劳对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询效劳、处理客户各种需求、维护生命周期与客户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据公司和工程效劳部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续开展。客户效劳小组将在原工程效劳功能的根底上进展细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的效劳需求，提供广泛快捷的效劳；通过建立一个完善的效劳监视体系，为客户提供可信赖的贴心效劳；通过建立良性部鼓励机制，培养出充满活力的高效客服团队，
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不断探寻令客户更为满意的效劳方式。客户效劳小组的组织构造图如下：
图1 客服小组组织构造图
客服主管，1名
负责跟进客户效劳小组的组建，建立维护客服体系；
制定客户效劳小组各阶段工作方案和工作重点，向工程效劳部和公司领导汇报并商议；
负责与公司其他业务部门的工作协调反应；
负责客户效劳工作的落实进度；
提升客户效劳工作的品质。
客户关系维护专员，1名
收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见；
负责老客户的回访和指定客户的挖掘；
负责接听投诉，回款催缴、协调处理各类投诉问题；
负责客户的信息反应工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反应业务、筹划和技术部门；
负责用户意见调查、效劳宣传等活动；
与客户进展信息交流、沟通工作，定期收集客户对效劳的意见和要求。
客户信息管理专员，1名
负责客户信息档案的管理；
负责工程效劳部合同的审议和管理；
负责公司的建立信息更新工作；
协助工程效劳部不断开发新的客户效劳工程，在提供优质高效效劳的同时，为广阔消费者提供新的增值效劳；
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接听热线并答复客户有关售后效劳的；
负责客户的信息反应和投诉。
三、人员来源
客户效劳小组的人员来源可分为三局部：第一，公司部产生。随着