《顾客投诉服务标准》.docx

《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
为保证企业质量系统的建康、适合发展，向顾客供给完美的服务，知足顾
客的合理要求，进一步提升企业的信用，特拟订《《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
《顾客投诉服务标准》
为保证企业质量系统的建康、适合发展，向顾客供给完美的服务，知足顾
客的合理要求，进一步提升企业的信用，特拟订《顾客投诉服务标准》：
对违
反标准要求的，严格依据企业的查核管理方法履行。
《顾客投诉服务标准》：
全体职工均有热忱招待、听取顾客投诉的职责，并身临其境为其解决实质问题，
不可以够职权范围为借口推委顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持
以下办理原则： 一．
听清楚 在招待住户（顾客）投
诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不
能急于表态。 二．
问清楚 待住户（顾客）讲完后，
要进一步问清相关状况，切忌与住户（顾客）正面反驳，应客观沉着地指引其
表达清楚实质状况。 三．
跟清楚 受理住户（顾客）
投诉要一跟究竟，直到问题获得解决并答复为止。对不可以解决的投诉，应委婉
地向其讲清楚，并确立下次答复的时间。
四．
复清
楚 对住户（顾客）的投诉在充足认识相关状况后，应实时把办理的过程及结果
清楚地答复住户（顾客），以表示其投诉已获得足够的重视和妥当的解决。
五．
记清楚 办理住户（顾客）投诉后，应把投诉的
事项、办理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告 重要投诉，必
须立刻报告部门负责人或分管经理。
文明用语 1
因人称号（如老伯、大妈、
同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
2
您好 3
请进、请坐、请讲、请问
4 请
稍等 5
感谢6 对不起7
请谅解 8
很不好意思 9 没关系 10 不客气 11
请您排队
等侯 12
请不要焦急 13
很快乐能为您服务 14
请您先看一下须知 15
您有什
么梦想，请告诉我 16
对不起，请注意保持环境（室内）卫生（
请您不要抽烟）
17 请把您的需哀告诉我
18 我能为您供给什么帮助吗？
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您 21
请您按规定填写表格 22
有不懂的地方您只管问
23 很
对不起，让您久等了 24
不用谢 25 请放心 26 我们帮您办 27
请留下保贵建议
28 您慢走 29 请走好 , 再会 30 为您服务是我应当做的！
31
您的需求就是我
的职责 32 对