酒店前台工作人工作流程及职责.doc

福源居宾馆前台工作人员工作流程根据酒店性质设定, 我们酒店前台的各岗位未做明确的细分, 只做了收银岗位和接待岗位的划分, 但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操, 具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候:“您好! 先生/ 女士, 欢迎光临御泉湾时尚酒店。(1 )如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑, 示意客人稍候。(2 ) 如正在处理手头文件, 应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1 )如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单, 与客人进行核对。(2 )如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类, 价格, 位置。等候客人选择, 并回答客人询问, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人介绍附近宾馆情况, 询问是否需要帮助。可帮其联系。(3 )如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记(1 )持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2 )核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3 )核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况, 应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4 )确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5 )将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6 )如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7 ) 通知房务中心及总机房, 将入住资料输入电脑。注:1 、入住时, 要解释清楚房价, 特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2 、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3 、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天, 以便刷几天的房卡, 收几天的押金。同时, 电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4 、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5 、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6 、有过生日的客人或 VIP 入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作: (如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1 )提前 1-2 天就做好预订工作,确保团队用房。(2 )同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3 )同一团队的客人尽量集中安排。(4 )一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5 )当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2 迎候客人(1 ) 当团队抵达时, 根据客人信息查找该团预订单。(2 )根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后, 请其领队签单。特殊情况需要增减房间时, 礼貌征询领队, 并请其签字, 然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如, 知道退房时间, 楼层可以组织人力查房, 以保证退房时不耽搁客人时间)。 3 填单、验证、分房。请客人填写住房登记单, 如团队是挂帐的可免去每人填单, 由领队统一签单, 统一清点房卡数, 由领队分发给队员。 4. 入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注: 1 、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。 2 、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况,提前 1 、2 天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足( 销售部领导有特殊优惠的权限)。预订岗位员工服务技能要求 1. 预订岗位工作流程(1) 提前 5 分钟整理仪容仪表,按时到岗。(2) 进行交接班、签到,认真阅读交班内容。(3) 详细了解当天及近期的房间使用情况, 预订房间的客人到达的时间、人数, 及时与相关岗位进行沟通联系。(4) 详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间; 确认是否已分好房及房间状态, 若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5) 将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6) 了解当天团体及散客预订情况, 并将有关情况及数据打印在表格上。(7) 将前一天的订单进行整理并装订。(8) 若是星期日当班, 应作出下一周的“房间预订情况表”、“ VIP 预订情况表”,并发送至有关部门。(9) 认真完成当天的预订工作, 不能及时完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。 2. 预订岗位操作要求(1) 预订的方式①电话预订在接受