喀纳斯景区旅游服务质
量管理手册
编制说明
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一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人。二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序，维护景区品牌
形象为核心目标兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区
形象的行为检票员服务质量管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值
1
第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1-5第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向
1第三条：不得有吃东西、闲谈、说笑、接打手机等行为2-5第四条：不徇私舞弊，拉客、揽客、兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区
形象的行为
保洁员服务质量管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值
1
第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相1-5
1第三条：责任区域环境卫生整
1第四条：发现游客在景区乱扔垃圾、乱刻乱画、践踏草坪、吸烟等不文明行为时，要文明制1-
5
第五条：捡拾客人遗落物品须及时归还或上交到景区指定失物招领
宾馆、酒店、民宿管
理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值分
视具体违规行为处1-10分扣罚如有违第一条：星级酒店的服务标准严格按照《饭店星级的划分
与评定标准》执行倍扣罚反民宿管理规范标准处等值的2-3
床以下的按照景区民宿管理标准执行，具体规范如下：第三条：30
1、统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表11-52、态度和蔼友善，使
用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5、证照齐全，经营管理和服务人员做到持证上岗3、客房，后堂，餐厅卫生达到景区相关卫生规定要求，三包区（包卫生、包绿化、包秩序）41-5卫生整洁
5-10、诚信经营、明码标价，不欺客宰客，不恶意抬高或降低服务价格，扰乱景区市场秩序
51-56、不出售过期食品，无食品安全事件2-107、不为黑导、黑车及组
织客源的不法经营者拉客揽客2、垃圾存放有固定场所并清理及时82、客房设施
完好，床单做到一客一换，定期消毒，床单晾晒有固定场所9210、餐厅、
后堂设施完好，地面作硬化处理211、卫生间设施完好，环境干净整洁，无异味2
、院落栈道、围栏设施完好12
7
家访点管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值分
2遵守职业道德、文明用语、礼貌待客、服务热情、诚实守第一2-5卫生整包卫生、包绿化、包秩序第二室内卫生整洁，空气清新流通；保持室外三包区1-5院落栈道、围栏设施完好，有供游客避雨、候访等必要设第三2-10
第四不恶性竞争，不欺客宰客，不为黑导、黑车及组织客源的不法经营者拉客揽2讲解内容规范，不做虚假宣第五5-10不超范围经营，乱搭乱第六5经营特色鲜明，向游客提供食品符合相关食品卫生标第七2-5第八条：明码标价，提供服务不打折扣，不任意压缩讲解和表演时
马队管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值2-10第一条：统一着装，租马证、马号做到一证一马
第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向
:马匹、马工必须加入马游协会接受协会统一管理，统一购买保险第三条
马队建设规范，设立公示栏，内容包括租马须知、租马价格、游览线路、安全保障、意外事故处置及担责主体等有关第五条:按固定区域租马，规定线路出行，严禁经营性马匹出现在非指定区域
第六条:不甩客、抢客、拉客、拒载和私自揽客，有明确事故处置方案及担责机制
:严禁为不符合骑马条件的游客提供租马服务第七条
第八条:马游协会承担清理责任区域内未加入马游协会而从事租马业务的马匹和人员的责任
不得让无民事行为能力的人员进行租马业务第九条：
1-5
:定期清理游览沿线及租马场所周边垃圾，保持环境整洁卫生第十条
购物场所管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）-
:第一条态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向
:商品明码标价，不缺斤少两、欺客宰客第二条
第三条:商品符合食品安全标准，保质保量，不出售假冒伪劣及过期商品
商品摆放整齐有序，不乱摆乱放乱搭建，不私自扩大经营区域，超出经营范围第四条：
卫生整洁，不乱倒垃圾:第五条三包区域（包卫生、包绿化、包秩序）
10不出售国家保护动、植物和国家禁令物品第六条：
招牌门匾须符合景区规定第七条：
游艇管理标准
检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）
第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表
第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向
5-10第三条：
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