客户服务案例.ppt

新玛特
——典型公共关系失败案例
2011年6月份，父亲节就要来临了，新玛特想借此节日，大规模促进顾客的消费额度，故开始展开一系列促销活动……
其中有一项细则是：“会员当日购物满100元，即可凭购物小票免费去总服务台领取肥皂1包（1新玛特
——典型公共关系失败案例
2011年6月份，父亲节就要来临了，新玛特想借此节日，大规模促进顾客的消费额度，故开始展开一系列促销活动……
其中有一项细则是：“会员当日购物满100元，即可凭购物小票免费去总服务台领取肥皂1包（1包2块）”
很多会员
活动期间，王大妈本来从新玛特购物超市买了98元的物品，但为了获赠肥皂，王大妈又特意给孙子买了包价值3元的饼干，这样共花费101元，这样，王大妈便拿着购物小票兴冲冲的去领肥皂了，结果，到了总服务台，服务人员拿过小票看了看，然后向王大妈要会员卡，王大妈说：“我忘带了。”结果，服务人员说：“光有小票还不行，还得拿着会员卡才可以。”于是王大妈就拿着小票回家了，到了下午特意让儿媳妇帮她来领获赠的肥皂，儿媳妇拿着当天的购物小票和会员卡来到总服务台，结果，服务人员看了看又说：“你购物的时候没有刷会员卡，所以，不能领给你。”听了服务人员的回答，王大妈的儿媳妇对此不能理解，而且马上提出了质疑“第一，你们规定‘会员当日购物满100元，即可凭购物小票免费去总服务台领取肥皂1包（1包2块）’，并没有说明会员购物的时候一定要刷会员卡，你现在凭什么以这种理由来拒绝领给我赠品？第二，你们也没有说清楚一定要凭小票和会员卡一起领赠品，今中午老太太来，你们已经拒绝领给她，理由是没拿会员卡，那现在会员卡拿来了为什么又不行了呢？”服务人员无法解释，只好找来了他的总服务台负责人。
总服务台负责人了解了情况之后理直气壮的说道：“你购物时没刷会员卡怎么证明是你买得呢？再说了，这是你婆婆买的，也不是你买的啊？”……
儿媳妇：“请问，一家人办1张会员卡不可以吗？还得一人一张？没刷会员卡就不能证明是我们买的，那我把东西拿来给你看看，或者拿来一样样退了再一样样的买一遍，可以吧？再就是你们不还有摄像头的吗？你们的监控录像呢？”……
双方就此激烈的争吵了起来……引来了不少围观的顾客，大家都为此抱不平，“买的没有卖的精啊，我也被他们