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顾客投诉管理规定
x xx 公司 x xx 院 顾客投诉管理规定 20xx-06-30 发布 20x-07-01 实施 x xx 公司 x xx 院
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1 顾客投诉管理规定 1 范围 本规定适用于 xx 院对顾客投诉的调查、澄清、处理。
2 规范性引用文件 GB/T 19001-2022-ISO 9001:2022 质量管理体系要求 《不合格品控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 3 职责 a) 综合部负责全公司顾客投诉信息的归口管理工作，负责重要顾客投诉的调查、澄清和组织处置工作； b) 各职能部门负责归口管理工作方面的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置； c) 各部门负责其业务范围内的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置。
4 顾客投诉的内容 顾客投诉包括(但不限于)：
a) 顾客投诉电话的内容； b) 顾客投诉信的内容； c) 通过省级以上的媒体曝光的内容； d) 工地简报或会议纪要中提出批评，且情况属实等。
2 5 顾客投诉机构的设置 顾客投诉机构分两级设置，各部门负责，并应确定固定投诉电话；公司投诉由综合部负责，同时应控制：
a) 项目合同签署时，项目经理应将投诉电话告知顾客； b) 要保持与顾客联系的畅通，电话应处于良好工作状态，并具有录音功能。
6 顾客投诉信息 的记录 对顾客投诉信息，应按以下规定及时记录：
a) 电话接听人员应如实、准确地记录接听信息或录音，并填写“顾客投诉信息记录表”（见附录 A）。接听时必须礼貌用语，态度诚恳、耐心； b) 对投诉电话以外的投诉信息，按信息来源类别，由接收到信息的部门填入到“顾客投诉信息记录表”（见附录 A）； c) 不论顾客反映的信息是否正确，都应如实记录。










7 顾客投诉信息的上报 顾客严重投诉信息由接收部门及时向分管负责人汇报，对于一般性投诉用“投诉信息记录表”记录，并定期汇总：
a) 各部门收到严重的顾客投诉信息应在 2 小时内报部门负责人，同时报综合部； b) 综合部在收到严重的顾客投诉信息后，与责任部门协商解决，无法协商解决时，应及时向分管公司领导汇报。
8 顾客投诉的调查 对于严重顾客投诉信息，综合部迅速组织有关人员展开调查，必要时到实地进行调查，弄清事实；参加调查的人员必须严肃认真，客观公正，不能遮掩事实，更不能歪曲事实；调查的结果以调查报