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论餐饮业个性化服务的重要性
摘要：随着餐饮业竞争加剧，餐饮经营管理者认识到要想在激烈竞 争中取得成功，规范化服务方式已经无法满足客人的心理需求，必 须懂得善于观察客人的言行举止，分析客人的兴趣喜好，针对不同 客人的心理，提供满足顾客个性化、酒水、价格，进行合理的消费，还可以从菜 单的设计、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。个性化的菜 单，要求餐厅菜单的内页每天都要有所更换，当然不是全部更换， 只是更换部分内容，保持菜单的常用常新，消费者一打开菜单就能 感受到他们享受的是最新的服务，有一种亲切感和新奇感。在点菜 时，点菜师还可以根据消费者的特点，针对性的介绍店里的传统品 牌和当天的新菜品，哪些是消费者需要的，哪些是消费者慎选或不 适合的，给消费者一个选择的空间。如果菜单里的内容从不更新， 甚至取消的菜品仍在菜单上，消费者感受到的只是一尘不变，更谈 不上什么个性化了。
（三） 菜品个性化
菜品的个性化主要从三个方面下功夫：一是卫生。每位消费者 都非常注重食品的卫生，进入餐厅时，都会自觉或不自觉的观察餐 厅的环境和各方面的卫生状况。所以，卫生是消费者用餐的基本要 求，是菜品的个性化首先要做到的第一个方面。二是营养。人们对 营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质 与充沛的精力适应快节奏的生活，就必须增强营养。三是风味。消 费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，消费者对风味的 期望和要求各不相同，有的喜欢清新爽口，有的喜欢色味香浓，有 的偏爱原汁原味，有的倾向价廉物美。因此酒店在菜肴风格的定位 上要有特点，有特色，最大限度地满足消费者的需求。
（四）员工服务个性化
餐厅服务员是餐厅服务活动的执行者，服务质量的好坏完全取 决于服务人员的素质高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工 不但需要掌握熟练的工作技能，还应该具有丰富的文化知识，出色 的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动消 费者。个性化服务对员工的要求
:了解、掌握酒店餐厅的规范化程序 和各岗位业务知识，掌握本岗位操作规程，具有想客人之所想，急 客人之所急的服务意识，在最短的时间内缩短与消费者的陌生感， 做到有呼必应。除此之外，还要求服务员灵活的掌握各种问候语、 称呼语、迎送语等。
二、个性化服务在餐饮企业中的重要性
随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断发 生变化，对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识 到个性化服务的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中 存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。可见个性化服务还是 非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用：
（一） 满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。
顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样， 顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就 要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提 供特殊服务。
（二） 抢占新的市场。
哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾 客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和 调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场 中抢占更多的市场份额。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常 来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专