运维服务管理体系建设方案.docx

第1章运维服务管理体系建设
IT服务管理概述
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能 力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协 商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出 反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该 保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：
问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其 正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而 且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。 一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题 根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后（被识别的问题通常称之为已知错误），通常需要进行一个业 务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。 如果需要，提交一个变更请求来实现改进。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流 程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密 切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
流程:
配置管理
配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置 项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有 其它流程提供IT架构的相关信息。
配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有 部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效 而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配置 管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做 出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并随着变更请 求的进展随时更新记录，直至其实施。
配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系，将这些部件的所 有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在架构中实施，相互关联的配 置管理记录应该在CMDB中得到更新。最好在变更发生时，使用集成工具自动 地更新记录。
CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因， 从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB还应当被用来把突发事件 及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和
用户之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并可 能错误连连。
服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如：
服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协 议，交付服务。
IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件，尤其是对于收费的 项目。
IT服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效 影响分析。
下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系：
图：能力管理，变更管理，配置管理和发布管理之间的关系
・1・5 变更管理
变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变 更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。 同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在 客户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它 流程进行协调。变更实施履行一特定的路径，包括定义，计划，建立，测试，接 受，实施，和评估。
变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行
变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。
变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请的程序， 项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。
变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能 存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期 运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。
变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意 见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人