顾客感知服务质量.docx

顾客感知服务质量
、单选题
1、 无形性是服务的最明显的特点。（P4）
2、 体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22）
3、 移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供顾客感知服务质量
、单选题
1、 无形性是服务的最明显的特点。（P4）
2、 体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22）
3、 移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服 务，使顾客感到被尊重。（P38）简答题
4、 管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实 际期望之间的差距（P44）
5、 游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。（P50）
6、 外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。（P106）
二、多选题
1、 游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情 景线索（P24）
2、 影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。（P13）
3、 格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。（P39）
4、 基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾 客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调
查。（P63）
5、 深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开 放式访谈
。（P70）
6、 根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信
息收集方法和信息分析方法。（P61）
7、 服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。
（P81）
8、 结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原
则。（P94）
9、 现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。（P95）
10、 正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、 衡平、平等、符合需要。（P100）
11、 补救性服务中结果公平性：解决问题、合理补偿、道歉。
（P102）
12、 对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性
问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。（P104）
13、 顾客满意度组成成分：（P113）
a、 顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利 弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
b、 顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩 与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
c、 顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消 费结果负责。（简述题）
14、 研究人员往往区分两类顾客满意度：（P113）
a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程
度。
b、顾客的累积性满意度，指顾客对自己在某个企业的所有消费
经历的总体满意程度，是顾客在长期消费经历中形成的满意度。
15、 正常服务中程序公平性：灵活性、一致性、效率、等待时
间、信息准确性、附和道德、可纠错性。（P100）
16、 补救性服务中程序公平性：发言权、方便、责任、及时、
灵活、后续行动。（P102）
三、简答题
1、 定性研究的含义：指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的 行为与观点及回答问题来获取敏锐的洞察力。
定量研究的含义：指