德邦物流客户关系管理论文.docx

标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
德邦物流客户关系管理论文
__________________学院__________级___________专业 务
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运输服务
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流通加工
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代收货款
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安全性
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便捷性
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价格
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服务
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图二（描述性统计分析）
德邦物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。
客户保持现状分析
对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，综合出了影响影响德邦物流满意度的因子：
第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：、 、 …，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在服务水平这方面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。
第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在基础设施上的载荷系数：、 、.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题——基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。
第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数可以看出，德邦物流的总体满意度还是比较好的，而且还在不断增值的过程中。
为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。
对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。
（图三） 因子分析旋转载荷矩阵图
（图四） 因子分析碎石图