酒店服务毕业论文.doc

酒店服务毕业论文
河南工业大学管理学院旅游专业1101班2014年暑假开元名都大酒店实习论文
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河南工业大学
论文名称：《酒店前厅服务质量》
院系名称：管理学述
前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。
（一）前厅部服务质量的地位
前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。
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河南工业大学
论文名称：《酒店前厅服务质量》
院系名称：管理学院
专业班级：旅游1101班
学生姓名：袁鹏鹏
学 号：201117910611
指导老师：刘启云、王丽波
河南工业大学管理学院旅游专业1101班2014年暑假开元名都大酒店实习论文
任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。
前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。作为饭店业务活动中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
（二）我国的酒店前厅服务质量特征
1、前厅服务质量构成的综合性
它的实现有赖于前厅的计划、业务控制、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及大堂环境、服务营销策略、等多方面的保证与顺利运转。
2、前厅服务质量显现的短暂性
前厅产品是无形的，它只有服务，生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对前厅管理及其工作人员的素质是一个考验。
3、前厅服务质量评价的主观性
尽管前厅部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于前厅服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，这就要求服务管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的服务质量。
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河南工业大学
论文名称：《酒店前厅服务质量》
院系名称：管理学院
专业班级：旅游1101班
学生姓名：袁鹏鹏
学 号：201117910611
指导老师：刘启云、王丽波
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