客服服务意识培训.docx

一、 服务意识在物业管理中的应用
（一） 打造个性化服务
服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业 公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作 了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁 的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特 殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服 务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我 们的管理呢？这其中有技巧的问题了。
业主或使用人是购买了或租用了这里的物业,他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买 了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是〃我是业主，你们物业公司是我们请 回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的〃•站在业主的立场上， 他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，有服务他们，而不是管制他们。但凡事必 须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管 理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？
人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收 集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴
近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如保安部、工程 部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员， 五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手 做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时 给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细 微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主 打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再如，工程人员接到业户的 维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如 何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：
1、 树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。
我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征， 服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱 心及责任感，使命感等）。
2、 认真钻研本职业务，学。
许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防 方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者 避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会 收到事半功倍的效果。
当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实际工作条件 而设，否则照搬
的话只会流于形式成为教条主义