接车流程细则.doc

接车流程细则
业务流程操作细则
鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程,并实行谁接车、谁派工、谁检查、谁交车、谁跟踪的一条龙的接车责任制,具体细则如下:
1. 公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。
a) 接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行
故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工单、
引导客户休息和用餐,对班组维修过程中的进度、质量
等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前的车
辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求客户
意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工作。
接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现场。
b)
c)
d) 质检员负责出厂车辆的检验,技术问题的攻关和高峰期协助接车。收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的跟踪等项工作。大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度,部门
碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长
上报维修生产进度报表。
2. 维修一般流程如下:
接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。
3、班组是二级接待中的关键岗位,承担了车辆的诊断、维修、班组检验等重要工作。接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好 1
接车中的各项工作。
4、业务接待员工作时间应手持接车单据,在业务接待大厅门口的接车位随时等待进厂报修车辆,并及时引导进车间工位登记并诊断,防止车辆堵塞大门口。
5、业务接待员接待报修车辆时,应按接车单上的项目要求详细登记车辆识别代号(VIN)、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂时间等信息,同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资料(电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记VIN码和电话号码)。
6、维修接车信息登记完毕后,业务接待员向收银员索要施工单,开始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情况下单并安排班组施工。
7、业务接待员应积极进行客户消费引导,同时根据客户的叙述和要求,经正确的诊断后在施工单上填写维修项目,并进行工时和维修项目的估价。
8、在接车过程中,对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修(新客户一般不采用预约维修方式)并填写预约维修单,预约期到的前一天应及时通知提醒客户前来维修。
9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进行协调
9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外,同时还要做出详细的估价单报客户,并向客户索取详细的出险索赔资料。
10、业务接待员估价完毕,征得客户同意后,请客户在维修工单上签字(签订维修合同)。同时提醒客户带走车上的贵重物品,如果不是当天提车或客户不在现场的,业务接待员应与客户一起检查随车物品,做好登记并移交到前台收银员代为保管。
11、对于确定要维修的车辆应进行随车工具和物品的交接;车主在现场的只做口头交接,不在现场的要做书面交接。对于高档车不仅要进 2
行随车工具和物品的交接,还要进行车况的详细交接。并填写详细的书面交接单。
12、客户确定维修的车辆