客户服务保障及受理流程.docx

中国电信集团云计算分公司内蒙古信息园客户服务保障及受理流程
中国电信云计算公司
2015年6月30日
文档标识
文档名称
客户服务保障及受理流程
版本号
V
撰写人
夏鹏
审核人
文档状态
包含15个子流程
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描述
修改人
审核人


试行初稿
夏鹏
袁晓东
目录
一、本流程制定目的 4
二、本流程适用范围 4
三、云公司园区运营中心组织架构 4
1、组织结构 4
2、各岗职责 5
四、客户服务保障流程 7
1、客户机房出入流程 7
2、设备出入园区/机房流程 8
1)设备出入园区流程 8
2)设备出入机房流程 8
3、物品、货物、设备代收代管流程 10
4、客户设备配置变更流程 11
5、客户委托第三方施工审批流程 11
6、客户机房随工管理流程 11
7、客户授权操作流程 12
8、割接、变更和客户通知流程 13
9、重大故障服务响应流程 13
10、资源核查流程 14
11、测试服务流程 14
12、保障能力调研流程 15
13、参观访问接待流程 15
14、信息发布流程 15
15、客户委托现场代维服务流程 16
一、本流程制定目的
为保障客户服务有效、有序的进行,提高客户感知、增强服务效率、保证服务操作留痕,特制定本流程。
此流程确定了客户服务售前、售中、售后的各部门职责和工作流程,相关部门协助配合,确保做好客户服务。
二、本流程适用范围
中国电信云公司信息园区IDC机房适用此项规定,客户服务遵循此项规定。
三、云公司园区运营中心组织架构
1、组织结构
图1. 园区运营中心组织架构
云公司园区运营中心作为中国电信股份有限公司云计算分公司运营部的二级部门,直接负责集团公司各信息园机房运维管理工作。运营中心下设4个业务部门,业务支撑室、服务开通室、服务保障室、服务规划实施室,各组织协调工作,主要负责承接客户业务正常开通及设备维护工作。
2、各岗职责
1)业务支撑室
负责各类客户的业务支撑,包含支撑销售前端获取服务订单、客户需求承接、业务开通审批、形成服务工单等在内的客户服务承接工作,是园区与客户的唯一接口人,下设售前支撑组、运营分析组及服务调度组三类组别。具体职责包含:
结合用户需求制定承接方案,匹配客户服务标准和服务流程,支撑前端销售获取服务订单;
客户服务接口,通报运营质量,提供入驻报告和面向VIP客户服务报告;
参与业务审批流程,订单转调单,整理客户SLA服务并对照承接方案,形成服务工单。
2)服务开通室
承接业务支撑室派发的工单,负责客户服务的现场执行,业务开通,资源管理等。作为售中团队,主动积极调度现有资源为客户提供服务。下设现场服务组、服务开通组及资源管理组。各组职责包含:
VIP客户和服务外包,机房维护管理和巡检,日常标准化服务开通流程,与客户形成开通确认和资源占用记录,系统闭环管理;
日常标准化服务开通流程,与客户形成开通确认和资源占用记录,系统闭环管理;
资源占用或资源统计效率等统计,负责测试资源的开通和服务响应等资源调度工作。
3)服务保障室
负责园区现场的设备维护,动力、空调、网络环境的一级监控及二级监控等工作,保障园区的设备正常运行,与云管中心及集团NOC实时响应。作为园区现场生产环境设备的维护责任人,保障各类设备的正常运行,提供可靠的客户服务保障,下设基础设施维护组、网络平台维护组及监控维护室,职责如下:
负责基础设施建设工程随工管理,第三方代维质量管理,安全管理;
负责现场网络平台维护,客户网络接入,带宽资源占用,网络安全;
负责园区运维监控,安排一级监控7*24小时,二级监控与现场服务组联合值班和机房巡检。
4)服务规划实施室
承接客户的定制化需求,组织小型项目改造和服务设施采购,针对VIP客户入驻做好项目跟踪,负责园区的对外事务,参观讲解等工作。下设服务规划组、服务实施组及综合服务组,职责如下:
接应客户定制化需求,组织小型项目改造和服务设施采购,对接客户服务标准推展外部服务合作和供应商入围。
针对VIP客户入驻保障准备,确保VIP客户入驻和业务开通,包括客户定制化工程随工和现场需求接应;
园区配套服务,对接外部合作渠道,园区参观讲解和综合服务。
四、客户服务保障流程
1、客户机房出入流程
园区客户分两大类:一类为签署IDC机房租用协议的签约客户,另一类为集团及云公司内部业务部署在园区的IDC用户。两类客户租用的机房统称为客户机房。客户机房的进出管理由云公司园区运营中心担当第一责任人,该