颐舍酒店知识篇之仪容仪表、礼仪礼节.ppt

仪容仪表、礼仪礼节
知识篇之
陈文吉
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仪容仪表、礼仪礼节
主要内容分为:
一、形体规范
二、礼节规范
三、仪容仪表
四、特殊情况的处理
一、形体规范
1、站姿
2、带领、指引
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
3、礼让
4、送客
(1)走在客人后侧; (2)向前方伸手指引客人门口的方向; (3)手举的高度在肩膀和腰部之间; (4)跟客人道别。
二、礼节规范
1、称呼礼节
(1)男士一般称先生,未婚妇女称女士,已婚妇女称太太; (2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称女士; (3) 不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位女士”; (4) 称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位女士”; (5) 有少数社会名流才能称“夫人”; (6) 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。
称呼客人时提供的服务用语:
(1) 欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;
(2) 问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好;
(3) 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;
(4) 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;
(5) 证询语:好的/是的/马上就来;
(6) 答应语:好的/是的/马上就来;
(7) 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;
(8) 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;
(9) 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
2、介绍礼节
(1)把年轻的介绍给年长的; (2)把职位低的介绍给职位高的; (3)把男士介绍给女士; (4)把未婚的介绍给已婚的; (5)把个人介绍给团体。
2、握手礼节
(1)时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎或客套话的时间;
(2)用力适度,不可过轻或过重;
(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;
(4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手;
(5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;
(6) 不可双手交叉和两个人同时握手。