客服部门管理规定.docx

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客服部门管理规定
目录
第一章：总则………………
服务预警/客户提案运营中心
服务数据分析中心
客服经理
第三节：客服部岗位职责
一、客服部经理岗位职责
，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；
，落实服务制度和服务质量
，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。
，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；
。
二、客户服务中心岗位职责

1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；
2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；
3)建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；
4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周日工作总结形式汇报客服经理，协助其对服务质量的分析，不断优化服务质量。
5）热情接待客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；
6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；
8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。

1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；
2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；
3）针对不同的客户需求提供个性化方案，保证吃、住、行、游、购、娱各环节通畅；
4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟—1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；
5）客服中心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户安抚工作，如权限外的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；
6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理；
7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以电话与短信的方式告知用户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；
8）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；
三、景区客户服务岗位职责

1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；
2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；
3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；
4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；
5）掌握当日及次日景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；
6）核对系统订单与接待用户的明细，监督服务专员对未接待用户进行电话回访；
7）协助服务专员做好客户接待、景区引导、票务预订与投诉咨询工作；
8）结合信息联络部反馈的公司信息，在服务中心做好产品展示、讲解工作；
9）协助信息联络中心与景区负责人沟通，整改景区服务不达标部分；
10）审核服务周报、评定景区服务质量达标、推荐景区市场分析，并以书面形式报送客服经理；
11）综合服务专员与信息专员的日常工作，每月对下属专员工作进行考核，并提出可行性的激励机制与团队建设计划。
-服务咨询中心岗位职责：
1）提供用户景区门票和线路等咨询/投诉服务；
2）熟知景区结构、设施设备，与景区方面客服负责人密切沟通处理相关投诉或移交投诉；
3）提供景区周边酒店、交通、消费场所的咨询及预订工作；
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