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财务共享中心组织架构及职能
职能是一个汉语词语，拼音是zhí néng，意思指人、事物、机构所应有的职责与功能（作用）。在自然科学和社会科学中，亦译称功能。出自萧乾 《随想录》：“当记者最要提防糖衣炮弹，因为他的职能是反映情况，也
13、做好医院各种宣传资料的发送工作。
14、计划培养医院忠诚的客户群。
五、客服中心服务规范：
1、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。
2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
六、客服中心人员岗位职责
1、客服部主任职责
（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。


（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。
（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。
（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学。
（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
（8）、完成领导交办的其它相关工作。
2、客服专员职责
（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。
（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。


（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。
（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析
（6）、参与会员活动和会员管理。
3、咨询员工作职责
（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。
（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。
（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。


（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。
4、导医工作职责
（1）