公寓管家工作流程.doc

.APP预订
客人订房时，第一时间实时回答客户咨询。
确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）
确认房态，是否有房。
确认订单，温馨提醒此外加费项目类别。
确认客人是否有特殊要求！（如有
.APP预订
客人订房时，第一时间实时回答客户咨询。
确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）
确认房态，是否有房。
确认订单，温馨提醒此外加费项目类别。
确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等）
认识熟知影响房源排序的规则：一定实时答复客人问题，其次，每条消息都要答复。
二小时内，确认订单！
给客人发送入住地点以及周边交通信息！
二．线下跟进服务
线上交流，确认订单！
客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！
入住后给客人介绍详尽的周边交通、旅游、购物等信息。
入住中多与客人交流、交流！以朋友的方式和客人交流，为下面相处的过程中提供优秀基础。
入住中多一些关怀和问候，比如：清晨给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人患病了，感冒了给客人熬一点姜茶等）
入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什
么要求又无法做到，需要我们辅助帮忙的，大管家第一时间认识情
况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝）
客人退房时，与客人确认好房间设备设备是否完好！（如果出现破坏，视情况而定，如果破坏严重的，需要给客人解释，照价购置补充）
客人走开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友同样的交流和联系）
客人走开时，与客人交流住房感觉以及评论，记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀）
客人走开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间陈设）
随时准备下一批接待工作！
工作中碰到问题不能解决的实时与公寓地区经理交流！
一周一次对房间的设备设备做好检查、维护工作！保证房间基本基础设备设备的正