餐饮服务员培训手册.pdf

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3、 坐姿，就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要
直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、
髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，
面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3），但
不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：
①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
②将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。
③在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；
④趴在工作台上。
4、 手姿，手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适
度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌
向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾
对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点
点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之
感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、
引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在
递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，
并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。
5、 鞠躬，当客人进店是，行鞠躬礼问候客人，鞠躬度数为 30-45°，
鞠躬时背部挺直，面带微笑直视客人面部。当客人走到面前时，主动点头问候。当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
6、 敲门，手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，
并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔 2—3 秒钟，切忌用拳
头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时要向
着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。
7、 进门，开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，
用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。
8、 送饮料上茶等，左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客
人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客
后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位
置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人
的右手边。伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请
用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。
9、 半蹲式服务，步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一
步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成 90 度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺
直，眼睛要专注。
10、 起身的标准，慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，
面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退
一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身
后，以免碰撞别人或物品。
11、 托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用
途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。装盘时盘
底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。
12、 托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前
托：左手臂弯成 90 度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，
掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托
盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸
前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：
①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快，
重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动
或扶住托盘前内角。
②托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变
化，手指做出相应的移动。
四、 端庄的举止表现：
1、 动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，
送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿
行，不在公司内奔跑打闹。在宾客面前应禁止各种不文明的举
动