呼叫中心搭建参考手册.pptx

呼叫中心搭建参考指南
---------：黄祥生
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CONTENTS
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搭建呼叫中心的目的和意义
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呼叫中心位置选择
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呼叫中心的装修及布局分配
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呼叫中心组织
用于员工休息的区域，应紧挨话务区。
呼叫中心客服代表和管理人员更换工作服的地方。
日常工作会议和之用，日常培训及典型案例点评之用
员工用餐和离席时间喝水休息之用。
根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间
呼叫中心装修之功能区划分---生活功能区
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休息室
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茶水间
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更衣室
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卫生间
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培训/会议室
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坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主。
天花板要保留一定的高度，呼叫中心工作一般情况下是压力很大也很枯燥的，如果天花板较低则压迫感太重。不利于员工情绪疏导和释放 。
整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰。
空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在3平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽 可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架。
色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。
呼叫中心装修之注意事项
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呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实现。
设计
企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业及呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的。进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等因素 。
原则
呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则
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权责对待
适应性
分工合作
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组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致
呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合
构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源
呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。通过建立完善的呼叫中心组织体系，不仅能够准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，而且有效地营造了呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。。
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实际与发展相结合的原则
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组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致
管理幅度
合理
执行与监督分设
统一指挥
呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则
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呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构
二线座席
一线座席
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呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位配置
呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。如果建设一个一线座席为50人左右的呼叫中心，本着高效、节约的原则，同时以人力资源管理中组织管理原则按一线座席与二线职能岗5：1的原则进行配置，具体如下表：
岗位名称
呼叫中心经理
呼叫中心运营经理
现场组组长
培训组组长
质检组
投诉组组长