酒店服务礼仪培训.pptx

酒店服务礼仪
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酒店服务礼仪培训
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您对“服务意识”是怎么了解？
怎样在礼仪礼节中更加好地阐释“服务意识”？
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一、服务意识
服务意识-----热情、周到、主动服务欲望和意识。
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您对“服务意识”是怎么了解？
怎样在礼仪礼节中更加好地阐释“服务意识”？
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一、服务意识
服务意识-----热情、周到、主动服务欲望和意识。
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服务意识：强烈 冷淡
主动 被动
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二、服务意识中礼仪礼节表达
微 笑
电梯礼仪
呈 递
指 引
问候礼
握 手
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今天你微笑了吗？？？
微笑是属于用户阳光
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筷子微笑法
用手将嘴角上提
微笑训练
发“一” “七” “茄子” “威士忌”，练习嘴角肌运动，使嘴角自然露出微笑。
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今天你问候了吗？？？
鞠 躬
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头
手
身
腿
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正确鞠躬姿势：
头：看对方
身：背直腰弯、上身正直
手：双手相握位于腹前
腿：双腿并拢、直立
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指 引
This way please！
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正确指导要注意：
臂
手
头
腿
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您好，这边请。
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正确指导姿势：
手：五指并拢指向客人问询方向
头：面向客人
身：背直，腰微弯曲
臂：手臂自然向体侧打开
腿：双腿挺直
脚：双脚并拢
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电梯礼仪
1、同乘电梯情况
电梯无人时
A、在客人之前进入电梯，按住“开”
按钮，此时请客人再进入电梯。
B、与客人同乘抵达所需楼层，按住“开”按钮，请客人先下，再指导客人。
C、电梯中，可与客人进行适当、礼貌、 亲切交谈，防止气氛尴尬。
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电梯内有些人时
A、不论上下都应客人优先、其次再上司、同事优先。
如客人与上司一起时，也应以客人优先进电梯，优先给客人打招呼
B、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯、切勿喧哗。
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2、不一样乘电梯情况
如不与客人同乘抵达所去楼层时，可认为客人按所抵达楼层后，礼貌与客人点头或鞠躬告别，并祝客人入住愉快、就餐愉快等。
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电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。
电梯内已经有很多人时，后进人
应面向电梯门站立。
因工作需要在使用客用电梯时，
应礼貌向电梯内客人问好，
并按住电梯按钮，让客人先进
、先出电梯；
当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
电梯礼仪其它注意事项
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电梯与客人交谈
A、电梯内如碰到1-3名客人时，
为给客人亲切感觉，防止冷漠与尴尬，可进行适当、亲切、礼貌交谈。
（如客人在酒店用餐及住房感受
客人宝贵提议）
B、如比客人先出电梯，出电梯时与客人礼貌示意告别
C、一切以客人优先、方便、舒适为主
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呈 递
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正确呈递要注意：
面向客人
微微前倾
双手递物
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握 手
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握手要领（1）：
①握手力度：三至五秒为宜，
握手时要注视对方眼睛，
表示诚意。
②握手次序：在上下级之间，
应该是领导伸出手后，下级
才能接握；在长幼之间，应
长辈先伸手后，晚辈才能接
握；同等身份男女之间，
应女士先伸手后，男士才能
接握。
握手礼仪普通用于商务交往活动中
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握手要领（2）：
面向客人
伸右手
适度用力
上身稍向前倾
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握手应注意：
手要洁净、不带手套
不可同时与两个或以上人握手
握手时不可与其它人说话、或不注视对方
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