礼仪口诀汇编.docx

Jenny was compiled in January 2021
礼仪口诀汇编
礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无 Jenny was compiled in January 2021
礼仪口诀汇编
礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
二、礼貌服务“三个五”
1、五心：
对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。
2、五声：
顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”
3、五先：
先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，
先长辈后晚辈，先儿童后大人。
三、礼貌服务“四要求”
主动、热情、耐心、周到
四、工作时间要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言谈规范“八要”、“八不要”
要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；
要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；
要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；
要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”
领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，
生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，
消费不消费一样，主观心境好坏一样。
七、卫生规范：
五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
八、举止规范：
站如松、坐如钟、走如风；
指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；
九、电话礼仪规范：
铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，
声音热情和友好，私人电话不要打。
十、职业道德规范：
热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，