微信社群微信客户需求信息管理办法.doc

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微信及社群客户商机和售后效劳需求信息管理方法初稿
1一 目的
为标准公司微信平台与区域营销社群中客户各类需求信息的商机和效劳的对接机制，保障商机和售后效劳各类信息的信息推送给分公司领导，由他们指定人员跟进，需求专员需记录跟进进度、时间、人员、
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号码等，并定期〔一般为每周一〕联系客户或对应负责人了解商机信息进度。直到该信息成交或跟进到不需要再跟进为止，如果未成交，需写明具体原因。定期呈报给分公司领导；
新机：呈报给分公司领导。
售后效劳类信息〔口头咨询或需上门效劳〕：假设能直接找到客户对应的售后效劳人员，则直接将需求推送给他们跟进，假设无法明确则将该信息推送给分公司领导，由他们指定人员跟进，需求专员需记录跟进进度、时间、人员、号码等信息。并即时联系客户确认问题是否解决。采取何种效劳方式视客户需求决定。
向分公司售后效劳领导呈报。
售后效劳〔口头咨询〕：向分公司售后效劳领导及指定专家参谋咨询，转达给客户。
3)咨询及求助类。主要包括，产品业务信息咨询，政策〔业务，金融，法务等〕类咨询，设备求租出租类，人员招聘求职类，二手车出售类，行业相关求助类〔比方找安装，物流，办证，图纸，问号码等〕等。了解需求详细信息后，找公司内部对应人员跟进解决，假设公司内部无法解决则视情况寻找外部资源渠道协助解决。其中产品业务信息咨询需注意跟客户深度沟通是否有购置意向，有意向则上升为商机类需求按情况安排人员跟进。
微信矩阵中的商机及售后效劳需求，由需求专员按上述标准对接至分公司。
大区分公司
负责在社群中及时回复、响应客户需求；负责执行商机类，和售后效劳类，咨询求助类等需求的受理、及跟进等相关事宜的具体操作。建立相关沟通、协调、反响等机制，安排对应负责人员，并定期与新商模社群，微信运营人员互相沟通需求进展进度等信息。
其中：
分公司需指定售后效劳、销售业务、法务、金融、产品等方面的专家参谋〔各1-2名〕，建立专家参谋群并参加客户微信群中，及时，解答客户的相关咨询，。假设专家未及时解答，需求专员需及时提醒专家。由微信公众号后台或私聊微信专号来的需求由社群需求专员收集后推送给客户的咨询统一转达。
专家解答，再回复给客户。
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所有需求进度、过程、结果由需求专员记录，分公司指定负责人员需尽力配合及时解决客户需求。其中商机类需求、售后效劳类需求在需求专员推送需求后需第一时间跟进，并在跟进之后及时反响跟进情况给需求专员记录，假设需长期跟进，每周一需反响最新跟进情况给需求专员，方便形成需求信息闭环，提高成单及效劳效率，为客户创造更好的体验。
分公司需提供具体地区对应的销服人员、分管领导、专家参谋等通讯录名单，以便对接跟进商机及效劳需求。

流 程
说 明
责任人
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当地销服人员
跟踪反响
跟进处理
主机
分公司相关领导
二手
配件
类型
商机确认
客户提出需求
客户在微信或社群中提出需求。