物业工匠精神.pdf

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保绿、保卫和保修)看似平常简单，但做起来确实需要
扎实的专业基础做后盾。一个项目为什么体现不出专业 ?为什么做的不够出色?
为什么做不到精益求精?原因很简单，专业不扎实。问题的根源出现在管理者。
管理者的实操能力和经验都不过关，怎么去培训团队?带队伍?清洁工具如何使用?
设备原理和运行如何做到了如指掌 ?绿化如何修剪、施肥?安全管理环节如何做到
无缝对接?突发事件来临如何应对?等等，这些专业必须要求物业管理人扎实掌
握。不掌握好，基本功不扎实，上了战场只能白白送死。作为管理者，你要给员
工一碗水，自己就要具备一桶水。只有自己专业，培训好员工上岗，在岗位上实
现对标督导，发现问题及时处理，就会凸显专业。此路没有捷径可走，唯有学习
学成、然后脚踏实地培训指导，员工合格上岗，检查、考核奖惩跟上，才能实现
闭环。只有扎实的专业素质，才能产生精细的服务。
“专注”就是在专业的基础上做到“补位”，能超出业主需要服务的预期，让业
主能发自内心产生“满意 +惊喜”的赞许。如：机动车停放要求车头一律朝外 ;
晚班的秩序巡逻人员均穿布鞋，减少对业主休息的打扰 ;清洁工在水龙头上缠上
布条，减少水花飞溅的噪声 ;样板间客户看房回来，让鞋头一律朝外，方便客户
穿着;社区停水，协调水车开进社区方便业主取水 ;对讲机声音的达传 一律使用耳
麦，等等。只有集中精力，全神贯注就没有做不好的服务。只需要在专业、专注
上下足功夫。
3、物业管理人需具备把一件事情做精细、做精、做完美的恒心和毅力。物业管理的产品是无形的，它是通过现场员工的行为规范呈现出来给业主的感觉
和感受。很多的企业之所以做不好物业管理，是认为物业管理没有含金量，没有
核心竞争力，没有具体的产品和实物抗衡。其实这是个误区。物业管理需要做的
文章很多很多。客服中心的多项增值服务，业主家里的需求一个电话就能全部解
决，这才平时想都不敢想的事情全部能够实现;互联网+、O2O、众多 APP;一线物
业品牌的云服务、睿服务等等，都是近几年的腾飞给业主的生活带来了极大的便
捷。但不管科技如何发展，物业服务都离不开两项内容：人的服务和物的管理。
而我们恰恰缺少的是在人的服务上做不到精细，总留缺陷，也让业主产生遗憾。
如，笔者管理项目的一个客服人员，在得知一个拖欠一年多物业费没有缴纳的业
主的儿子明天要结婚的消息时，她汇报项目经理在此事上用心做足了文章。在通
往业主家的道路上铺上了一层红色的地毯;在必经之路的两旁扎满了五颜六色的
彩带和鲜花;在单元门上贴上了印有自己公司 LOGO 的喜字;把业主单元的公共区
域打扫的一尘不染、窗明地净;为外来亲人祝贺的客户提供足够的车位;在主门口
清洁的地面上撒上水降尘。在新娘全家走出大门的那一刻，她带领全体员工列队
在门口迎接，齐声祝贺新人新婚大吉。一系列的用心安排，让这位业主非常感动，
并主动缴纳了拖欠的所有物业服务费，并通过自身的传播，其他的业主随之缴纳
拖欠的物业服务费。如果不是把一件事做细、做精、做完美就不会出现这么好的
结果。所以说，在物业管理现场，有很多很多的细节可以再挖掘，有很多很多的
点可以再延伸，有很多很多的服务可以再创新。只有注意细节，只有把业主的事
情做完美，就一定能收获业主的心。这也是“工匠精神”具备的特征。
再如，笔者另外一个项目的公共卫生间，是建于 70 年代老式集中抽水冲刷的代
表。但就是这样的一个卫生间，物业服务中心却做足了文章。张贴了温馨的提示
标语;安装了人性的爱心挂物架和手机放置盒 ;放置了洗手液、擦手纸和垃圾桶 ;
摆放了生机勃勃的绿植，同时安排保洁员定时清洁，使这间老式的卫生间散发出
整洁有序，受到了业主的一个又一个的点赞。
4、物业管理人需具备坚持、坚韧、坚守的品质。