柜面文明服务.pptx

柜面礼仪
莆田分行计划财务部
2015年10月
目录
一、行为规范
二、着装、仪容仪表
三、文明服务
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一、行为规范
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柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则,
是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提,也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。
一、行为规范——与柜面礼仪相关部分
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仪表高雅,保持良好的精神风貌,树立我行服务形象
文明服务,接触客户主动、热情、耐心、周到
业务操作快捷、准确、高效、力求最短时间高质量完成柜面业务
保护客户权益、为客户保守秘密、部泄露客户信息
接受客户监督,欢迎客户批评,耐心进行解释
二、着装、仪容仪表——标准着装
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上班期间柜面人员要着银行制定的统一制服
衣服保持清洁平整,不得有破绽、污渍、褶皱
着装注意鞋袜、衬衫、裤子(裙子)、马甲的穿着细节
在规定位置佩戴工牌
按季节统一进行换装
三、文明服务之柜面
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对客户一视同仁,不得采取不同的态度和处理方法
任何情况下,不得终止正在办理的业务
工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意
工作期间在工作区域内禁止聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、进食,打电话等
三、柜面文明服务细节
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客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户
与对方保持正视的微笑,接受对方的目光微笑应该贯穿办理这笔业务的整个过程
迎客用语:您好,请坐!请问您需要办理什么业务?
三、柜面文明服务细节
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双手接过客户的钱、卡、折、询问客户办理事项
礼貌用语:请问您是要办理存取款业务,您这项业务办理大概需要一段时间,我会尽快为您办理!
三、柜面文明服务细节
9
唱收唱付含义:就是收款时要说明收取的钱数,付款时也要说明支出的钱数,找对方钱时也要说清楚找取的钱数,以免出错的方法。
礼貌用语:您好先生/女士!这边收您1万元整
三、柜面文明服务细节
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在办理业务的过程中,客户有段等候时间,可以利用这个时间进行宣传营销活动,比如向客户推销我们的银行产品并递送折页。
礼貌用语:您好,这是我行最新的金融产品,您感兴趣可以了解。如果您有任何金融需求可以咨询大堂经理!