ZOTYE销售流程之3需求分析.ppt

需求分析
1 需求冰山理论
思考:
在采购的过程中,顾客很清楚自己的需求吗?
显性需求
客户知道而且愿意说出来的需求
隐性需求
客户知道但不愿意说出来,或并不自知但内在需要的需求
挖掘隐形需求甚至创造新需求——需求是需要销售人员去挖掘、激发和创造的,比如说:连带销售的方式。(举例:老太太买李子、卖辣椒的小贩)
需求冰山理论:
往往隐性的需求决定了客户的购买行为
省钱
代步
面子
攀比、喜好
。。。
2 需求分析清单
讨论:在需求分析过程中,有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的?
为什么我们要去掌握这些信息呢?
用车经历
有没有了解过
参考车型
购车原因、用途
预算
对车的要求
购车时间、使用地点
购车人、用车人、决策人
付款方式
表卡中需要了解的信息
第几次来店
信息渠道
职业
3 提问的技巧
开放式问题
回答有很多的可能性
目的:用来广泛的收集讯息,客户感觉等
封闭式问题
回答只有一种可能“是”或“不是”,“可以”或“不可以”;
目的:用来确认信息,得到客户的准确信息
切忌盘问式提问!
4 如何取得相关信息?
用车经历
错误话术:您以前开过车吗?
建议话术:您以前都用过哪些车呢?
您对XX车感觉怎么样?哪些方面是您觉得比较好的?
哪些是您觉得不太满意的?
话术分析:
直接问客户是不是开过车,让客户有被鄙视的感觉。而客户在听
到你问他开过什么哪些车时,因为没有那么生硬,他愿意如实回
答你。再怎么样,客户也开过驾驶学校的教练车。
客户如果用过其他车,问客户对车的感觉可探寻客户的需求,因
为他觉得好的东西他希望能保持,那就是客户的需求!
2、有没有了解过众泰车型
错误话术:您看过我们的车吗?
建议话术:大哥,您应该了解过众泰车吧,您喜欢众泰车的哪个颜色?
话术分析:直接问客户有没有看过,会让客户产生防备心理,“是不是我
没看过你就要宰我”。
一定要假设客户是精明的,所以问客户喜欢哪个颜色,客户会说:“我还
没看过车呢,还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样,你就
达到了你的目的。
4、购车原因、用途
错误话术:您为什么要买车?你购车的主要用途是什么?
建议话术:您真厉害,年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是
商用呢?
话术分析:生硬的问,客户可能会不舒服,可能会拒绝回答。
在获取这些信息前,记得用赞美来铺垫。
3、参考车型
错误话术:除了看众泰,您现在还在看哪些车啊?
建议话术:买车是大事,您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行
的,我给您参考参考。
话术分析:之所以要了解这些信息,是要了解背后的需求,所以在了解了
客户的参考车型后,要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥,您说
的这个车确实也不错,您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后还需要重新给
客户设定购车标准,引导客户。
5、预算
错误话术:您能拿出多少钱来买车?
建议话术:能请教一下您要选择什么价位的车吗?
话术分析:第一种形式会伤害客户的尊严。
第二种方式让客户自己选择,一定要让客户有自己做决定的感觉。
6、对新车的要求
错误话术:您需要个什么样的车?
建议话术:您也有这么长的驾龄了,对于新车您有些什么要求吗?车
是耐用消费品,将来要长时间的使用,不知道您对您的座驾会有哪些
要求。
话术分析:客户一般都是带着基本的期望来看车的,了解客户对新车
最基本的要求能做到心中有数,在产品介绍环节更有针对性。
7、购车时间、使用地点
错误话术:您决定什么时候买车?
建议话术:大哥,您什么时候要用到车呢?
话术分析:第一种方式重点在“买”上,会让客户紧张,产生对抗情绪,
“是不是要强迫我购买”。
后一种方式让客户觉得你在关心他,而且可以有效的刺探客
户的诚意。
8、客户是不是决策者
错误话术:您自己可以定下来吗?您自己可以做主吗?您看中后还需要
其他人来看吗?
建议话术:您还需要参考家人的意见吗?(家用)
选购这台车式您全权负责的吧。(公用)
话术分析:上述错误话术前两种语气生硬,没有礼貌,容易激怒客户。
第三种貌似比较礼貌,实际上是对客户权威的挑战。