员工文明服务行为规范.docx

Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
员工文明服务行为规范
武安市广电网络公司
员工文明服务行为规范
根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高联系人、联系电话和地址。
会话
亲切、诚恳、谦虚
，严禁说脏话、忌语。
，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
，以免影响与用户的交流效果。
，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
服务
快捷、周到、满意
、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。
，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。
，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。
沟通
冷静、理智、策略
，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
，要立即向用户赔礼、道歉。
，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。
，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。
4、具体行为规范
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。
办公室和服务大厅服务
优质、高效、周全
，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。
，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。
，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。
，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。
“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。
，应微笑与用户告别。
，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。
当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。
.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
接听电话服务
畅通、方便、高效
，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。
，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。
，详细询问故障原因情况。如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。
，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。
，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
，须等用户先挂断后再挂电话