东方夏威夷高端别墅管家服务模式.pdf

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硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金
钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服
钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服
务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结
合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、
合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、
购 ，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的

餐厅各5个，娱乐场所、酒吧 5个，包括地点、特色、服务时间、价
格水平、联系人。
作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为
了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。
以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量
以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量
的信息，或配置专门的记录本以便索引。交付交付
有利之处：
•前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家
复查时间充裕；整改时间充裕；
•前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收
资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础；
•各部门需配合默契：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现
场交付资料整合等；已存在或可能的不利之处：
一、软硬件条件问题。
1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。
2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。
3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。
4、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。
5、员工对客户不熟悉，容易犯错误。
改进措施：
1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。
2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采
取应急及应对措施。

3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。
4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本
情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。二、验房的流程操作上 有待改进
存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，
所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确
认，让业主认为没有受到足够的尊重。
改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左
右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避
免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。三、分散交付业主的交房模式改进
存在缺陷：
集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由