SA业务应对话术大全.doc

第一篇 客户热点问题
一、技术类热点问题
1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？
答：发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后， 混合物便吸附在节气门周边，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其她三个门玻璃升降？ 这也许是由于断电引起的系统恢复或者没有正常设立所导致的现象，重新进行人 工设定就可以解决了。 （你可以分别通过三个车窗玻璃各自的控制开关升降一次玻 璃，升到顶后停止 3 秒钟，控制功能就可以恢复了。）
11、我们车辆的灯光怎么会这样暗，如何才干亮某些? 我们老 车辆采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来也许感觉暗一点，但光强 度和光照度都达到国标。 我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗；如果都正常，只是感 觉暗的话，改换氙气大灯会变亮些。
12、保险杠颜色为什么和车身颜色不同样？
由于保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，因此对漆面的颜色有一 点影响。
13、卖车时你们说耗油量是 ，而事实上在市内却要耗 12 L 油，这是正常的吗？ 是车速为 90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一种参数；实际耗 油量受诸多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车 更是要远不小于 的经济油耗。 刚刚给您检测了一下，都挺好的，建议您以 90 公里的车速测试一下。
14、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，阐明你的车辆有故障浮现了。 如果正在行驶过程中，不必惊恐，你观测一下水温表批示与否正常，感觉一下发 动机运营状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到近来的服 务店检查维修，避免长时间带病行驶对车辆导致不良影响，行车中注意不适宜高速；如 果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
15、我的车近来油耗为什么这样高？ ★★★
这也许是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化 不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其她影响油 耗的因素，如：火花塞、胎压等。
16、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？ 这也许是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等因素引起玻璃上升 阻力增大，车窗的防夹功能起作用的成果。让我们的技师检查一下，解决好后重新进 行位置设定即可。
17、为什么车辆 CD 机老是卡碟？ 导致 CD 机卡碟的因素较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导 致 CD 机卡碟。具体的因素我们技师会具体的检查和分析。 （有也许在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进 第 2 张，这样操作就不会有事的。） 错误应答：大部分是人为因素导致，没按提示操作，建议到我店做一下检测。
点评： 直接指出是人为因素，缺少根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
18、为什么前大灯有水气？ 前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？ 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿 度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会浮现少量雾气，打开车灯过一会 儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必紧张。 如果雾气始终存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查解决。
19、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？ 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
20、清洗过节气阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？ ★★★
如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是由于节气门处的积碳清除后来，节气 门位置传感器的初始位置发生变化，控制调节需要一种重新学习的过程。应当不会有 什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。 如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看尚有无其她问题，您好放心。
二、业务类热点问题
1、海马的配件怎么这样贵啊？ 你站的配件，为什么这样贵？ 一方面，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以 在一汽海马网站上查询每个备件的价格； 另一方面，跟其他品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其他日系品牌比 如本田雅阁、日产天籁、丰田凯美瑞等车型比海海马配件贵的项目）； 再者，更换后的配件尚有质量担保，这里更换的配件有 1 年或 3 万公里的保修期； 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
2、连配件都没有，还是什么的 4S 店? 怎么这样的配件都没有备呢？ 很抱歉，由于这个配件不属常用件，因此我们一般是采用紧急订货的方式，我们 会用最快的速度给您准备。 [如果预约有协助的话] 但愿你下次能提前预约，我们可以根据状