银行服务案例.doc

服务案例分类:
根据银行服务客户多种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理
0－02029营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”
荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”
柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在她们名下啊！”
荣先生：“同属一家银行，怎么尚有她的客户和你的客户之分呢？！”
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理构造，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分派应通过总分支行内部协调解决。例如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享有同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理睬怎么解决此类问题，你会把客户拒之门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办?
案例
客户高先生跳槽后想把本来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：“请问先生办理什么业务？”
高先生：“哦，我要销户。”
柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!目前改了,任一网点都可以销户的。”
柜员：“我没错!不能销户啊!”
引导员：“不信，我拿文献给你看。”
高先生：“我究竟该听谁的？”
案例分析
1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应当说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能协助我们赢得客户的心。
三，案例思考
在现场遇到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例简介
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因重要客户都是三站批发市场的小业主，通过全时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地解决着业务，谁也没有注意到一位大妈带着踌躇的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有无什么需要协助。经理解，本来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这样多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。人们接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等待时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一种人整顿，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被所有清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一种劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其她银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。”
这时，在大厅里排队等待办理其她业务的客户纷纷夸奖起来：“这里的服务真是做到家了！”
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。千斤担子人们挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。在银行平常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你遇到类似客户是把她推出去呢?还是请她留下并为她服务