餐厅服务案例.doc

服务案例
1、餐厅服务员的素质 
地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几种客人从门口过来。几种客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么懂得我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
服务员不易为人察觉地
3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：
“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”
钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基本设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最佳时机。唉，你这脚……”
钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。
总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻近来的套房，但仍实行送餐服务。
总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，与否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有因素？但在单间原则客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!
餐饮部经理为此敲响了906房间。
面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的规定，换一间套房固然可以做到，我想这样一会增长不必要的费用—固然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场合，换套房总尚有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。
钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。
于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。
当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒服的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理一方面为人们敬酒，表达祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。
席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主屡屡举杯。畅叙友谊，对酒店的优质服务也交口称好。…….
次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特旨在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠送钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉人们，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光顾。
 
4、培养服务角色意识
 
这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，积极招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也故意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。
服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(涉及服务员)的目光全都吸引过去了，人们都陶醉于其中。
----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……
----一位客人举手示意，规定加一杯饮料……
----又有一位客人招手，尚有两道菜没上来……
----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……
---一种小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….
服务员忘掉了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。
事实上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享有，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应当忘掉一切与服务无关的思想、情绪和活动。
一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，她上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台后来仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一种杰出的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时同样的表演场面，她换好制服，立即进入角色。
---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她立即走上前去，说声“对不起”，拾起餐巾，立即换上一块干净的……
---一位客人举手要加饮料，她立即拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。
---又一位客人招手，尚有两道菜末上齐，她立即跑进厨房去催。
---门口又有两位客人进餐，她立即迎上前去招呼，并简介说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。
”
---一种小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。
已是子夜时分，客人散尽，小孟疲倦地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。