餐厅服务案例.doc

这不是鳜鱼
某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。
    正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。
    于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”
    “这……等一会儿吧。”客人答道。
    客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。
    点评：
    酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。
    本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。
 
浅谈对客服务的人性化与制度化
   怎样为客人提供更具人性化的服务，让客人充分享受华天特有的温情、细腻的服务，是我们不断追求的目标。但在现实工作中，我们发现人性化服务与制度化管理有着相冲突的地方。如果我们遵循了制度化，就会有客人反映我们不够灵活，引起客人投诉；若客人要求能遇事技巧些时，我们却发现违背了酒店规定的某些制度。那么，我们究竟该怎样为客人提供更好的服务呢？
      例一：某酒店8032房间登记了一位程先生，而实际上程先生携带一女子住在房内。两天后的早上9:30分，服务员小刘看见程先生和其女友准备下楼用早餐，小刘礼貌地为客人送梯。约15分钟后，其女友匆匆返回楼层，要求小刘为她开门帮房主程先生拿电脑下楼，并详细告知客人的姓名，证件名称，手提电脑的位置。服务员基于该女子已入住了两三天时间，且各方面的资料均吻合的情况下，没有进一步要求其需取得房主同意便开了门。下午17:00多钟程先生返店发现电脑和其它一些物品不见