（企业文化）家政服务企业文化.pdf

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（企业文化）家政服务企
将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。
4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，
同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。
5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公
司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。
月嫂（誓词）
我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的
营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服
务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！
家政服务员职业操守（誓词）
以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您
的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！
家政服务流程
1、 安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术
等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交
纳预约定金。
2、 带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同
可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工
行为规范”交与客户。
3、 合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员
工服务的满意度。
4、 周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，
回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。
5、 客户需续签合同，提前 15 天同公司协商。
6、 合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。
**家政公司售后服务部管理制度
协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做
好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。
在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其
不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。
每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给
有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调
换到位。
如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返
回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和
真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。
管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料
清晰、整齐、易于查找。做好客户的 A、B、C 分类，和前台业务部做好协调。
A：长期固定客户，服务关系良好。A1 住家 A2 白班 A3 钟点
B：三个月以内客户
C：新客户，一个月以内
D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）
E：不良客户（黑名单）
在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，
根据真实的数据分析市场走势。
每日下班前将业绩报表交于经理；每月 25 号之前上报退款申请表；提前半
个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月 2 号交上月计划总结表及
客户、服务员案例表；每月 28 号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。
业绩报表：1、前台话务员记录
2、客服人员回访记录3、接待人员洽谈合同记录
4、财务收入记录 : .
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