（企业文化）家政服务企业文化.pdf

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(企业文化)家政服务企
业文化:.
XX家政服务公司
企业文化手册:.
总经理致词
石家庄**家政服务有限责任公司,是以城市居住家庭为主要服务对象的大型
正规服务有限公司,家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆
司仪服务是主要服务内容。
公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念,不仅于专
业的培训机构联合对员工彻底培训,还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公
司对员工进行指导,这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教
师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师,以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成
熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问,高瞻远瞩,立意长远;且有包含各行业
精英的智囊团时刻谋划,永远生机勃勃;
就业培训安置学校达成培训安置协议,响应我们同政府扶持的“阳光工程”
政府号召,尽最大努力安置农村女性就业,增加农村家庭收入。
公司采取公司化管理,重视信誉重品牌,做精品家政、文化家政,人性化管
理,制定完善严密的后期服务,并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设
,解决家政人员的后顾之忧。立“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”
君子以德聚财,小人以命换钱;君子常怀德,君子怀天下。**的核心价值观
。我从来坚信大成功者是大梦想者,大梦想者一定是大爱之人。是‘一切为了爱’
因为事业成功的原动力是梦想,梦想最终根本的支撑力是爱心,是从小到大无限
扩展的爱。”
是我们的服务理念,高质量服务、低标准收费是我们“全面服务全心服务”
的服务宗旨,方便、称心、安心是我们的服务目标。
,每时每刻都在激励着我们年轻的团队,只有通过我们不懈“”一切为了爱:.
的寓意,才能让每一位客户真正享受到的努力、探索、创新,才能无愧于“**”
高品质、全方位的家政服务。:.
企业文化理念体系
企业使命:为社会奉献爱心为家庭提供舒心为员工成就梦想
企业愿景:成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商
企业作风:准确快速严谨务实
核心价值观:一切为了爱
从业人员专业化,服务管理品牌化,培训方式系统化,评估系统科学管理理念:
化,激励机制规范化。
人才理念:发展个性,人尽其才
经营理念:以人为本,服务社会
服务理念:全面服务全心服务
宣传用语
**家政,幸福生活,选择我们,选择幸福!
**家政永远爱你:.
员工行为规范
家政服务员职业守则
遵纪守法恪守公德
自尊自爱自立自强
尊重雇主不涉家私
守时守信热情和睦
勤奋好学精益求精
家政服务员的行为准则
、乱翻、乱动雇主的东西

、器具、通讯设备等,未经雇主同意或公司指导,不准随
意使用

、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴




,不参与不传话不泄露雇主家的隐私
,对雇主家的生活习惯积极
主动适应对他人的不良习惯可予以提示
12.“”的简单方我要走了工作期间若与雇主发生矛盾,不准肆意哭闹,不准以:.
法处理问题,应及时的向所属公司报告,等待单位解决矛盾
,终止合同,未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户、私
自离开工作岗位不辞而别

为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织、公安部门等)报告
员工日常行为规范
1、按时参加公司举行的各种培训和集会,认真作好记录,以不断提高自己
技术水平和道德境界。
2、团结同事,互相帮助,共同进步。尊重公司领导,服从公司工作安排,
不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论,不得向外来无关人员泄露
公司机密。
3、遵守职业操守,离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况,相互之
间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比,更不能向顾主索要钱物;不得利用服
务关系要求顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物,一经发现查实,
公司将给予相应纪律处分,情节严重的,移送司法机关处理。
4、严格遵守请假制度,家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外,
同时也要告知公司,离岗回岗都要及时汇报。
5、关心新员工,对刚加入公司的新员工热情相待,努力使新员工感受到公
司的温暖,创造一个和谐和睦上进的公司氛围。
月嫂(誓词)
我要用我热情真挚的心,过硬的技术,给新妈妈当一个知心的朋友,合格的
营养师,恢复健康恢复体形的指导医师;我要用我热情真挚的心和过硬的技术,:.
给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈,让他们一出生就得到最正确的喂养护理服
务,一出生就得到最全面的呵护和关爱!关爱母婴,奉献我心!
家政服务员职业操守(誓词)
以我的辛勤给您的家以洁净,以我的智慧给您的家以和睦,以我的爱心给您
的家以温暖!我以我的努力和汗水给您的家以美好!爱我的工作,爱您的家!
家政服务流程
1、安排员工与客户见面,与客户查看员工资料(健康证、身份证、技术
;确定准确的用工时间,交等级证书、上岗证),登记详细的“客户情况一览表”
纳预约定金。
2、带领员工到客户家里实际考察,之后再签定正式服务合同(服务合同
可选择在客户家里签定),收取当月服务费,并把“**公司家政服务标准和员工
行为规范”交与客户。
3、合同签定后第三天,上门回访,查看员工工作情况以及询问客户对员
工服务的满意度。
4、周日例会:根据公司安排,员工每月必须有一个周日回公司开例会,
。回公司时,必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”
5、客户需续签合同,提前15天同公司协商。
6、合同结束,安排员工做一到三天休息,根据需求重新安排岗位。
**家政公司售后服务部管理制度
协调客户与公司的关系,调解客户与公司的矛盾,引导服务员在客户家中做
好本职工作。三日电话回访,月末电话回访或上门回访。
在每份新合同签订以后,要认真仔细地做好登记,并存好档案,实行三天内:.
跟新客户做好跟踪服务咨询,了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其
不懂得工作进行指导,安抚、慰问,鼓励她们。
每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪,了解客户新的需求并及时反映给
有关部门和传达公司最新信息;对确实不满意的服务员,在最短的时间内给予调
换到位。
如有投诉,尽量上门解决,并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返
回级路标,并进行思想沟通,了解其返回的原因;接待客户投诉时要做到热情和
真诚,做好跟踪服务表纪录,每月底上报给经理阅读,并做好调解工作。
管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档;做到各类资料
清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类,和前台业务部做好协调。
A:长期固定客户,服务关系良好。A1A2A3住家白班钟点
B:三个月以内客户
C:新客户,一个月以内
D:有过投诉的客户(仍有服务关系的)
E:不良客户(黑名单)
在售后服务做好的过程中,要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统,
根据真实的数据分析市场走势。
每日下班前将业绩报表交于经理;每月25号之前上报退款申请表;提前半
个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处;每月2号交上月计划总结表及
客户、服务员案例表;每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。
业绩报表:1、前台话务员记录
2、客服人员回访记录:.
3、接待人员洽谈合同记录
4、财务收入记录:.
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