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Prepared on 22 November 2020
服务意识案例
酒店服务意识案例
“麻烦”的客人
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得 Prepared on 22 November 2020
服务意识案例
酒店服务意识案例
“麻烦”的客人
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。
　　又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。
　　再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”
　　刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”
　　
　　[评析]
　　是刘先生麻烦，还是黄经理没做好这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。
　　如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
给客人一个惊喜(酒店服务意识案例）
　　住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
　 小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。
　 第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
　　过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’s the tea for you! Wish you like it !”
　　下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人