绩效评价指标.docx

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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例(shílì)探讨
发表(fābiǎo)时间：2009-6-16 袁磊 来源(láiyuán)：A 绩效(jì xiào)管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一，它是一个从上至下、从下至上的过程。
1）从上至下是一个(yī ɡè)“考核(kǎohé)”的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要的绩效领域，清晰战略；然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施计划；最终落实到具体岗位(gǎng wèi)、具体服务工作的支持和交付。
2）从下至上(zhìshàng)是一个“反馈”的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指导和影响决策。
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基于IT平衡记分卡，通过建立一个正式的IT运维绩效的考核机制(jīzhì)，明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标：
1）加强外部对IT部门工作内容的监督和控制，提升服务的效率和质量，从而有效地保障(bǎozhàng)和支持业务运作；
2）加强IT部门内部(nèibù)对于员工、创新和工作提升方面的管理，提升员工素质和工作质量，保障IT服务的稳定可用。
设计(shèjì)IT服务绩效考核指标体系
1. 确定(quèdìng)关键成功因素
基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。
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根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑(kǎolǜ)到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。
2. 确定关键绩效(jì xiào)指标
（1）财务(cáiwù)关键绩效指标
在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下(yǐxià)指标，如表1所示。
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（2）用户满意关键绩效(jì xiào)指标
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核(kǎohé)也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
（3）运营关键绩效(jì xiào)指标
在运营(yùnyíng)方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。
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