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ITIL基本概念介绍
目录
ITIL是什么
1.
ITIL目标
2.
ITIL框架
3.
为什么使用ITIL
4.
ITIL能带来什何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；
--确定合理的目标并进行差距分析；
指导客户确立远景目标，分析和评价现状
目录

1.

2.

3.

4.

服务支持
服务台（职能）
事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
服务管理
（核心模块）
服务交付
服务级别管理
IT服务财务管理
可用性管理
能力管理
IT服务连续性管理

服务支持
服务台
（Service Desk）
服务台
服务台目标
--为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；
--为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；
--使服务更易恢复正常；
--通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；
“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”
服务台构建方式
本地式服务台
集中式服务台
虚拟式服务台
本地服务台
定义：
每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。
优点：
便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。
缺点：
当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。
用户1
用户2
用户3
服务台
第三方支持
网络运营支持
应用系统支持
桌面支持
一线支持
集中式服务台
用户1
用户2
用户3
集中式服务台
第三方支持
网络运营支持
应用系统支持
桌面支持
二线支持
定义：
由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。
优点：
降低总体运营成本；
管理控制上得到了加强；
提高了资源利用率。
缺点：
灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。
虚拟服务台
定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。
优点：
降低了运营成本；
加强了统一管理；
提高了资源利用率。
缺点：
难以提供现场支持。
事件管理
（Incident Management）
事件管理目标
--尽快将服务恢复为正常状态；
--将对业务的负面影响降到最低；
--确保服务质量和可用性满足SLA；
事件的检测和记录
--判断呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）
--记录事件的基本细节
--事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。
--每个事件被赋予唯一ID,便于查询跟踪
--如果需要，立即升级给其他支持小组。
优先级排序
--影响
对业务范围的影响
处于危险状态下的服务级别
--紧急程度
--服务不可用时间

--影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持人力资源力度
--人力
--资源
--时间
优先级
响应时限
解决时限
编号1
紧急
30分钟
4小时
编号2
高
1小时
8小时
编号3
中
2小时
24小时
编号4
低
4小时
48小时
举例：
事件解决路线图
事件升级处理
服务台
知识（技术升级）
汇报/通知（管理升级）
问题管理
（Problem Management）
问题管理目标
--稳固IT服务
– 将事件对业务造成的影响减到最少；
--查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；
--实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。
问题管理与事件管理的关系
“问题”的来源
已经解决的重大事件；
已经发生的一个或者多个重复事件
有非常明显发展趋势的事件
维护人员在日常工作中主动发现的问题
问题管理的职责
问题管理
协助处理重大事件
主动预防
问题控制
问题回