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集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
员工投诉指导手册
员工投诉指导手册
为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效规的规定来处理问题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；
3. 不损坏公司利益的原则：不得为满足投诉者的不合理要求而损坏公司的利益；
4. 不轻易承诺原则：接到投诉后，在没有经过核实确认情况下不要轻易向投诉者承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，避免因无法实现引起投诉者不满。
二、投诉人、受理人及相关人员、部门责任：
1. 投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。
2. 被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。
3. 任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。
4. 受理人、受理部门不得以任何理由拒绝受理员工投诉。
5．综合管理部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解相关细节，应在3个工作日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
6．投诉人对处理、调解不服的，可逐级提出申诉。
7. 当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，如当事人对公司强制执行仍不服从或其行为已对公司及其他人利益造成不良影响的，可对其进行劝退处理。
第三章 员工投诉处理
一、 投诉处理要求：
1. 接到投诉后，接待人员应将投诉内容（投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、部门、联系方式等）详细记录。（附件2：投诉记录表）
2. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
3. 物业服务中心、销售案场及以上部门投诉受理人在接到投诉后，根据投诉的紧急情况在规定时间内（紧急情况20分钟内，其他情况60分钟内）填写《员工投诉报告单》（详见附件1），并负责跟进处理。
4. 投诉处理完毕，由各级综合管理部负责整理存档投诉相关原件资料，复印或扫描件每月28日前报山东公司综合管理部朱 琳处；走网上流程的，在投诉处理完毕后，统一由朱 琳进行存档。
5. 投诉受理人要在规定时限内完成投诉处理，具体时限要求如下：
受理人/部门
处理时限
处理要求
物业服务中心、销售案场以下部门
受理投诉后1个工作日内处理完毕
部门负责人必须亲自协调处理
物业服务中心、销售案场
受理投诉后2个工作日内处理完毕
物业服务中心、销售案场负责人必须亲自协调处理
综合管理部
受理投诉后3个工作日内处理完毕
综合管理部负责人必须亲自协调处理
总经理助理
受理投诉后4个工作日内处理完毕
总经理助理必须亲自协调处理
总经理
受理投诉后5个工作日内处理完毕
总经理指定专人协调处理
分管领导
受理投诉后6个工作日内处理完毕
分管领导指定专人协调处理
二、投诉处理程序：
（一） 处理流程：
员工投诉流程实行逐级上报原则，如无重大事件投诉不得越级投诉，每级处理流程说明如下：
、销售案场以下部门投诉处理：
投诉人所投诉内容如涉及自身利益及部门内部事件，首先向部门负责人反映，部门负责人作为第一受理人，必须亲自协调处理，于受理投诉后1个工作日内结案（如