IT运维管理服务方案.docx

第1章工程概况4



第2章运维效劳管理体系建设6


效劳支持8
效劳提供14

第一阶段：效的可靠性和可用性
如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度
如何跟上IT技术的开展，及时更新相关技术
如何提高对IT系统利用的灵活性
如何更好地管理IT运营本钱
以提高效劳能力，将会是单位可能面临的问题。
IT效劳管理〔ITSM〕是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进展有效管理的方法，是一套指导IT效劳的方法论。ITIL是英国国家电脑局〔CCTA〕于八十年代开发的一套IT业界的效劳管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成
标准，旨在为企业的IT部门提供一套从方案、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT效劳管理事实上的标准。
通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT效劳管理最优经验，使我们“站在巨人的肩膀上〞来设计、规划及运维IT效劳，尽可能少走弯路，有效提高IT效劳的质量。
ITIL框架图
ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT效劳。ITIL合并了一套最优的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT效劳管理实践中涉及的许多重要问题进展了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT效劳组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT效劳组织的主要行为。IT效劳组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT效劳流程。
运维效劳管理流程体系
运维务管理最核心的是“效劳支持〞〔ServiceSupport〕和“效劳提供〞〔ServiceDelivery〕两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的效劳管理体系。 如如下图所示：
效劳支持
效劳支持的内容描述了一个客户如何访问适当的效劳，以支持其业务。效劳支持包含以下内容：
效劳台
我们为企业建设效劳台，提供统一报障 ，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障
申请效劳、查询效劳处理进程，监控效劳质量。
效劳台(ServiceDesk)是IT效劳组织和用户相互联系的接入点。效劳台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个效劳台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
效劳台是效劳提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交效劳请求的焦点。正因为如此，效劳台的职责是保持将效劳相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，效劳台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施方案，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保效劳台随时保持对变更行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，效劳台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，效劳台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。根本上，当对任何CI的标准做出修改之前，变更流程都需要对其进展预先审批。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复效劳供给。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
效劳台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进展跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题〞，“错误〞，“变更记录〞等信息，以促进效劳台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为效劳级别管理流程中的一局部进展协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通效劳级别作出反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保存对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如如下图所示：
问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出效劳快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被疑心存