{消费者行为分析}消费者个性四象限.pdf

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{}消费者消费者行为分析

是来买东西的！
分析：
从其行为表现来分析，该顾客“冷静，不喜欢说话，很难让人看
懂，不太容易向对方表示友好，敏感”，可推断出该顾客属蓝色
分析型。
销售人员由于没有“阅人术”，销售语言条理不够清晰且没说到
该类顾客最关心的数据、资料分析，自然打动不了顾客。另外，
蓝色象限顾客较敏感，不喜欢别人探究其隐私，故销售人员直接
提问：大姐，您睡眠好吗？明显不妥！销售话术改进：
如果在顾客接过产品后，销售人员用有条理的语言给其介绍产品
（其一，您看配方：西洋参、三七、五味子、VE，科学配伍。其
二，西洋参的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，
各成分相互协调，先清后补），且不探究其隐私（对经常出现头
晕、睡眠不足的人有很好的调理作用！）用理性分析和尊重给顾
客留下好感，则顾客有可能提问（先清后补？先清什么？后补什
么？）
让分析型顾客开口，参与到对话中，销售就成功了一半。
用轻松的语言鼓励他
绿色象限顾客对外界控制力弱，对自我控制力亦弱。他们和气，
友善，决策慢，优柔寡断。与他们沟通，销售员需多围绕他个人
关心的事，如家庭、朋友之事交谈，以轻松的方式多赞美，多用
鼓励性语言推动，方能提高成交概率。
『现场回放』
一对母女在挑选保健品，比较了好几个厂家的产品，销售人
员已为其介绍了 5 种滋补保健品，每介绍一种产品，顾客都客气
地点头说好，但左好右好，总是拿不定主意，最后女儿终于为母
亲挑中“虫草鸡精”，女儿正欲去付款，母亲又犹豫了。
母亲：闺女，不要了，太贵，一盒 100 多呢！这可是我一个星期
的伙食费了！
（母亲推托，女儿也有点犹豫了，销售人员见状，微笑着上前）销售人员：阿姨，您真有福气！女儿这么孝顺，别人大多是自己
到商场买一些保健品，也不知道父母合不合适吃！您闺女就不一
样，亲自带您来精心挑选！阿姨，真羡慕您！（赞美中暗暗推动
鼓励，一推一鼓励，帮助她拿主意，做决定）
大姐，您真孝顺，也很有眼光，冬虫夏草的确具有“补肾益肺”
的功能，对老年人的腰也有强壮作用！（转向女儿，赞美中再次
暗暗推动鼓励，二推二鼓励!）
女儿：是吗？！
母亲：东西是不错，可价格高了。（语气不再坚定、信心开始动
摇）
销售人员：阿姨，女儿有这个孝心，您就给她一次机会，成全女
儿的孝心，否则女儿也会难过的！（三推三鼓励）
母亲：您真会说话，那就买吧，时间不早了，我们来超市都 1 个
多小时了，赶紧回去吧！
销售人员：好的，我拿一个礼品袋给您装上，大姐，您对您妈这
么好！我加送你们一盒赠品吧！（微笑，再顺势送上本来就配备
有的小礼品）
分析：
1．销售人员找到了绿色象限顾客（多犹豫、决策慢、优柔寡断）
的心灵按钮（多用赞美、鼓励性的语言推动）。
2．善于分析顾客的购买心理，清楚成交障碍首先来自母亲，故
先对母亲鼓励推动说服，再对女儿鼓励推动，语言层次分明。3．如果开场以“买我们产品还有赠品加送”来吸引顾客，一来
不会从根本燃烧顾客的购买欲望，二来对赠品的“加赠”价值没
有挖掘到位，顾客自然不会珍惜！而换作顾客购买之后“再加送
赠品”，则使顾客觉得物超所值。
做好观众让顾客快乐表达
黄色象限顾客对外界控制力强，对自我控制力弱，热情有活力，
常以个人为中心，好表现，健谈。与他们沟通的技巧就是给他表
现的舞台，做好你的好观众，花点时间建立关系和好感，营造欢
娱的气氛。
『现场回放』
建材超市内。
销售人员：这款得尔地板是最新到的，卖得特别火，您看……
顾客：得尔？噢，我知道，不就关之琳做的广告吗？你们为什么
请关之琳做广告呀？关之琳是老星了……(销售人员才刚开场说
不到一句话，顾客就打断话题，且滔滔不绝，这些特征与黄色快
乐型特征基本吻合)
销售人员：请谁做广告那是公司的事，我们也没权决定，再说了
公司请关之琳做广告，总有公司的考虑，（顾客显然意犹未尽，
销售人员不等顾客表达完，也抢过话题，担心顾客的话题偏离销
售跑道）其实，怎样能够买到称心如意的地板才是关键。您看这
款新品，颜色花纹