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以客户为中心案例
篇一：客户关系案例分析
1．工程背景
瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保存了当年的砖墙、屋瓦、石库门，每座要通过这个工程得以充分实现，一个基于“一对一”沟通的市场策略大幅度提高了运行商和商机销售的胜利率。


“新天地”的CRM平台将扩大瑞安集团的互联网市场，推广并且提高品牌形象，建立基于网络的客户效劳和销售渠道治理，从而把一个独有的操作模式带到“新天地”。工程目前所实现的本阶段工程目标，可以说只是一个开头，今后Oracle产品系列中所包含的无线访问、多媒体信息一体化、全面CRM多渠道整合等将分阶段引入，从而为新天地的CRM实践努力带来更大的胜利助力。
案例分析：
结合案例分析瑞安集团为什么进展治理变革？
结合所学学问阐述瑞安集团是如何确立和实施CRM工程的？
瑞安集团建立了Oracle 11iCRM系统后取得了哪些成效？鉴于客户关系治理失败案例许多，瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统能够顺当推动的缘由是什么？
问题解答：
1、结合案例分析瑞安集团为什么需要进展治理变革？
21世纪是学问经济时代，世界经济开头从物质经济向学问经济转型，原有的治理模式也已显得力不从心，有时候甚至成为社会生产力进展的障碍，因此，治理必需变革才能跟得上时代进展的步伐。在物质经济形态下，企业的经营以产品为中心，品牌资产成为企业追赶的目标；而在学问经济形态下，企业的经营转变为以客户为中心，经营核心问题也转变为“如何驾驭和提升客户资产”。


“新天地”属于经营旅游消遣景点的企业投资工程，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的治理和效劳，治理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个工程的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性消遣休闲行业的治理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游的快乐，让商户享受优质效劳的问题。这就使看起来还有点生疏的CRM在这种特殊的旅游效劳业找到了实践意义。
2、结合所学学问阐述瑞安集团是如何确立和实施CRM工程的？
瑞安集团的“上海新天地”在确立和实施CRM工程时进展了以下步骤：
认真分析了业务运作的详细需求；
①需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位公布和报道“新天地”各种市场活动预报；
②需要依据新天地租户的经营业务需求，敏捷、快速地为游客供应在线购物、座位预定、促销信息公布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；


③需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库治理系统，并在此根底上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售胜利率。
选定Oracle的CRM治理软件。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。选择Oracle这个软件巨头的产品不仅由于它的畅销，还由于一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)敏捷的集成；
选定合作公司--正点公司；
确定了系统的软硬件构架、工程人员配备、业务流程制定等工程打算内容；
3、瑞安集团建立了Oracle 11iCRM系统后取得了哪些成效？鉴于客户关系治理失败案例许多，瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统能够顺当推动的缘由是什么？
“新天地”的CRM平台将扩大瑞安集团的互联网市场，推广并且提高品牌形象，建立基于网络的客户效劳和销售渠道治理，从而把一个独有的操作模式带到“新天地”。工程目前所实现的本阶段工程目标，可以说只是一个开头，今后Oracle产品系列中所包含的无线访问、多媒体信息一体化、全面CRM多渠道整合等将分阶段引入，从而为新天地的CRM实践努力带来更大的胜利助力。
客户关系治理失败案例许多，但是