交接班注意事项及内容.docx

1、早、中、晚班的交接班内容
在《接待员交接班表》上，填写：
本班次未能及时完成的工作；
当日VIP情况；
酒店和部门新下发的有关规定和通知。
注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。
2、接受电话订房、传真订房的注意事《境外 人员临时住宿登记表》上，并存入文档中；
（5） 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间／房价变更通知单》第三联转交行 李员送到客房台班处，并为客人换房。
4、 修改电脑输入资料：
（1） 将电脑中的原始资料做相应的更改；
（2） 通知总机更改房间电话状态。
6、 如何催预离、如何为客人办理延住
催预离
1、 打印报表：每日于11： 00 — 12： 00之间打印当日《预离客人信息一览表》
2、 询问离店信息：
（1） 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的 特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满；
（2） 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间；
（3） 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店；
（4） 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理， 并将信息通知前台收银员；
（5） 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续；
（6） 如果未联系到计划于当日 12：00前离店的客人，马上填写《离店通知单》， 并送到客人房间。
3、 核查落实：
（1） 每日 16：00 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延 期手续；
（2） 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上 做好记录。
办理延住
1、 安排房间：
（1） 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求；
（2） 如当天房间已满：
礼貌向客人解释；
介绍客人到同星级酒店；
或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其
入住；
（3） 如有空房：
接受客人延住
查询续住期间该房间是否已被预订；
如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。
2、 确认付款方式：
（1） 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金；
（2） 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。
3、 办理手续：
（1） 更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料；
（2） 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上，通知台班并让收银在《延 期住店通知表》上签字。
7、如何处理客人投诉
1、 接受投诉：
（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其 他客人；
（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4）不允许打断客人的陈述；
（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒 客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（