客服——客户满意度指标体系.docx

绍兴市面对面教学培训中心客服〔客户满意度〕指标体系
目 录
一、制定客户满意度指标体系的意义
二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据
四、客户满意度指标体系释义
1、客户满意概念
2、客户满意度直接、结实的关系。
客户满意度指标体系释义
1、客户满意度概念
客户满意度是指客户对所购置的产品或效劳的满意程度。客户满意度将决定他们今后继续
购置产品或是否愿意继续承受效劳的可能性。
客户满意度考评对象
〔1〕被考评者
i 一线教学辅导的效劳实施人员〔即教学辅导诸环节的执行者〕
ii 校区管理者〔进入薪资指标体系〕
〔2〕评估对象
i 在读学员
ii学员家长
iii学员其他亲属
iv内部牵制部门
〔3〕考核执能部门
i 总公司客服中心〔可由总裁办人员兼任〕。各分公司效劳水平由总公司客服中心实施考评。
ii 分公司经理、校区总监。总公司与各分公司之间的上下承接作用由各分公司经理、校区总监行使。
〔4〕考评结果审核部门
总裁办
3、评估工程、权重与评估内容〔整合后的制度、流程、标准〕
〔1〕工作标准
〔2〕效劳水平
〔3〕管理水平
评估工程
所占权重
考核点
评估工程描述
评估依据
工作标准〔30〕
完成度〔10〕
数量
、工作流程、标准的执行力；
；
〔回访、活动、交流〕。
客户评估
牵制体制
完成效果〔20〕
质量
效劳状态〔40〕
效劳态度〔10〕
质量
，显示效劳环节的及时与到位，并显示客户接纳程度；
、一般投诉率；
、失误率；
，解决的及时与满意程度。
客户评估
投诉处理记录
投诉处理调查
调研分析
效劳及时性〔10〕
时间
数量
效劳有效性〔20〕
时间
数量
质量
管理指标〔30〕
管理水平〔30〕
质量
本钱
、交流；
、月报质量；
；
；
。
客户评估
报告统计
客服统计
财务统计
数据分析
4、考评周期与时间
〔1〕季度考评〔时间另定〕
〔2〕学期考评
分为春季考评、夏季考评和秋季考评〔时间另定〕
客户满意度指标体系考评层级划分
〔1〕优秀：90-100分
〔2〕达标：70-89分
〔3〕不达标：69分以下
〔计分评级：以计算客户满意度最终结果为准。三者比例原如此为2:7:1〕
客户满意度指标体系构成
1、量表〔问卷〕
客户满意度指标体系由八个量表〔问卷〕组成。量表〔问卷〕具体内容见附件。
〔1〕客户满意度调查问卷〔 调查用〕
小型问卷。用于了解家长对教学辅导的观念、需求、态度，以及对面对面的认同程度和对已经接收创想·面对面效劳的满意程度。
〔2〕机构选择因素因素问卷〔现场调查用〕
中型问卷。用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素〔本问卷用于市场调研，不计入评估总分〕。
〔3〕创想·面对面效劳印象量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
小型量表。用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程参谋、教室、教师等效劳的第一印象〔本量表得分计入校区评估总分中〕。
〔4〕课程参谋效劳评价量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
中型量表。用于了解家长对面对面课程参谋的初次效劳和后续跟进效劳的态度和满意程度。
〔5〕教学参谋师效劳评价量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
小型量表。用于了解家长对创想·面对面教学参谋效劳的态度和满意程度。
〔6〕教师教学评价量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
中型量表。用于了解家长对教师教学设计〔备课〕、教学过程、教学策略、辅导策略和教学效果的态度和满意程度。
〔7〕教学效果评价量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
小型量表。用于了解家长对教学效果和教学合同履约情况的态度与对创想·面对面效劳和品牌的认可程度。
〔8〕校区管理评价量表〔现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用〕
中型量表。用于了解家长对校区管理和教学效劳的态度。
2、客户投诉与处理
每出现一次客户投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按下表实施分值予以分数计算。
投诉处理情况
分值扣减
投诉未处理
-5
投诉处理，客户不满意
-5
投诉处理，客户不太满意
-3
投诉处理，客户根本满意
-1
投诉处理，客户满意
0
投诉处理，客户非常满意
+2
无投诉
+10
评估实施流程